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中移在线佛山分公司曾凤仪:放飞吧!我综援之路的梦想 --

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  今年九月,历经了七年多前台客户服务的洗礼,我终于踏上了处理投诉的综援之路。客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉井非我们的梦魇, 相反它是一种无形的资源。
  图为本文作者
  任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以増强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会要失去客户,还会给企业带来负面影响。因此,如何处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
  一是迅速处理,即我们处理问题的及时性
  收到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。 经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户。能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要按流程指引派单到正确的部门协助查证,且做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,如三日一复,直到彻底解决,令投诉者备受尊重,感受到移动是客户为先,让客户对处理结果更加满意。
  二是认真倾听,获取用户真实需求,正确解决问题
  投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取到时间。
  三是总结完善,即从案例中总结出一套处理方案
  最后要做的是总结。作为综援新新人类,最重要的是保持一颗时刻学习的新。总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
  客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉。因此,处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。最后,更希望的是,自己在综援路上保持时刻学习的心态,稳步前进,放飞优秀服务的梦想!

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