中移在线 “智享会”之《如何打造高效有温度的服务》

　　案例教学植入成本概念：通过USAA公司、富国银行等案例重点讲解2019年品牌重塑、交叉营销服务共促、经营意识等三个重点的转变，植入成本意识、收入意识和利润意识，让大家深入了解2019年工作方向及要求。

图1：卢总讲解2019年工作方向

　　小故事讲解服务意识：先从员工服务意识入手深入讨论高效有温度的服务，引用“ABC”法则，“一杯水”的故事，从信念价值观引导员工首先从内心理解、主动关注客户的情绪，让客户倍感关怀；其次树立办法总比问题多的理念，思考问题必须要有三个以上的解决方案，推荐最优方案给客户，让客户充分体验尊贵感；最后通过您好、我好、大家好的“三好原则”处理问题，提升客户优越感。

图2：客服经理代表分享举措

　　三句话鼓励员工提士气：通过“录像机说话”、肯定法、修正法等运用陈述事实的方法找到事件良好动机，给以肯定和鼓励，进一步激发员工积极性，提升员工的自豪感。

　　智享会后客服经理纷纷反馈，通过参加本次分享会，更深刻理解了中移在线服务有限公司的发展方向，学习到实用有温度的服务理念，后续将以更加积极的心态探索加强班组管理，提升服务效率，助力公司高质量高效益的发展！