主页 > 知识库 > 集时小先生课堂(五)——功能show之智能质检

集时小先生课堂(五)——功能show之智能质检

热门标签:解决方案 科大讯飞语音识别系统 苹果 电销机器人 Linux服务器 铁路电话系统 Win7旗舰版 阿里云
  服务质量与工作效率是评价客服人员的重要指标,服务质检是运营过程中非常重要的一个品质管控环节。传统的客服质检主要依托人工抽检的方式开展,人工抽检模式耗时、费力,质检效率和抽检覆盖面低,且难以迅速发现短板加以改善,难以全面准确把握客户需求抓住商机:
  1、人工质检速度存在局限性
  人工质检计算能力弱,处理录音数据较慢,滞后性导致质检人员无法快速定位到服务过程中出现的问题,及时采取补救手段。
  2、人工质检抽样比覆盖率不足
  随着业务量的增加,导致质检人员缺口增加,质检抽样比度大大下降,导致无法全面了解客户需求,业务价值低。
  3、人工质检存在人为判断误差
  如人工质检受限于员工人情、情绪波动以及工作疲劳等因素的影响,造成了质检标准的不统一,无法保证质检结果的公平性与公正性。
  4、人工质检结果无法归类分析
  现有的质检结果信息较单一,无法分类汇总或做类别交叉分析,进行最根本原因分析,更无法形成相对正式的规划类数据报表。
  本期的集时小先生课堂,为大家带来集时智能呼叫中心的主功能之五——智能质检。
  1、语音转写文本
  针对电信领域大量数据训练优化后的连续自然语音识别引擎,可讲语音转为文本文件,便于搜索与挖掘。
  2、话者分离
  双轨录音,准确分离客服与客户语音,针对角色进行质检,对于用户语音进行文本分析。
  3、语速检测
  分析出坐席人员说话的平均语速及实时语速,以作为其服务态度、熟练程度及服务质量的依据。
  4、关键词检测
  对于指定语音,根据预设质检词语,检测出相应位置,可供人工质检人员有目的测听。
  5、静音检测
  可检测出坐席未应答、冷场、技能不熟练、客户等待超长等情况。
  6、抢话检测
  通过检测客服与客户语音的重叠,分析出客服人员服务质量和服务结果作为依据。
  7、情绪检测
  通过语音及文本中的各种信息,声临其境分析对话者的情绪
  8、质检报表
  报表详尽,不同角色报表、整体报表、关键词报表,可查阅话务检测结果、内容结果等。
  集时通讯智能质检将客服质检工作变“听”为“看”,有效提升质检工作效率、扩大质检覆盖范围、有效了解客户真正的来电意图,及时洞悉存在的业务及服务问题、发现客户需求与商机,在降低运营成本的同时提升服务质量。

标签:三门峡 呼伦贝尔 毕节 辛集 安阳 湖州 邵阳 湘西

巨人网络通讯声明:本文标题《集时小先生课堂(五)——功能show之智能质检》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266