CTI论坛(ctiforum.com)4月17日消息（编译/老秦）:我们知道，联络中心对客户服务工作至关重要。它是客户参与的中心，旨在成为客户忠诚度的孵化器。成功的核心是客户满意度，最近的报告表明联络中心在这个指标上正在苦苦挣扎。
CFI集团的2019年联络中心满意度指数（CCSI）报告显示了3％的下降。
呼叫中心调度和人员需求是一个良好的开端，以确保卓越的客户服务，但报告提到了迫切需要关注的其他三个方面：使可用于移动设备的聊天，授权座席解决问题，设计出更好的IVR流程以便到达现场座席。
“在自助服务领域，客户现在只为联络中心座席保留最棘手的问题，”CFI集团首席执行官SheriPetras说。“现在，许多简单的问题由客户在公司网站上处理，为联络中心座席留下的是复杂而令人沮丧的问题。组织必须实施为客户提供有效的在线自助服务工具所需的系统和流程，同时确保客户在需要时，可以很容易地找到一个有效和有能力的座席。”
联络中心是一个由人，流程和技术组成的交响音乐会，通过满意度来建立客户忠诚度。
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