2019年消费者版的《顾客体验管理基准系列》标志着该系列出版的第八年和第十四个版本。与过去几年一样，《顾客体验管理基准系列》是Exces In The Know和COPC Inc.的联合研究项目。该系列的目的是调查个人消费者和企业对顾客关怀状况的看法，同时探索对业内专业人士最重要的话题。
发现优势和新兴趋势
今年的报告揭示了一些值得关注的行业趋势，包括随后将展示的持续渠道使用和渠道偏好趋势。虽然传统渠道服务（尤其是电话）仍然是顾客服务支持的关键方式，但是消费者对传统渠道的使用率持续下滑，渠道偏好正日益转向其它解决方案和渠道。
除了上述提到的和其它趋势，今年的报告还进一步定义了关键领域的成果，包括多渠道交互、自助解决方案和顾客的贡献。结合往年的成果，2019年消费者版《顾客体验管理基准系列》描述了迄今为止最全面的服务历程。
我们期待着2019年消费者版《顾客体验管理基准系列》在今年9月全面发布。同时，我们希望您会喜欢以下精选内容预览。
完整的2019年消费者版《顾客体验管理基准系列》将于2019年9月16日至18日，在Exces In The Know举办的丹佛顾客响应峰会上发布。与会者将收到印刷成册的报告，所有发现将在整个会议进程中进行解释。我们邀请您加入这场卓越的活动。
有关丹佛顾客响应峰会的更多信息，请访问ExecsInTheKnow的官方网站execsinknow.com。
2019年调查报告揭示了渠道使用和偏好的变化
传统渠道服务（尤其是电话）继续在顾客服务中发挥着核心作用。即便如此，使用偏好正在向其它方式转移。2019年，电话渠道的使用率降至8年来最低水平，只有60%，与去年同比下降了7个百分点。电话渠道的使用量在2015年的《顾客体验管理基准系列》中曾达到70%的峰值，之后一直呈现缓慢稳定下降的趋势，而这一趋势在今年的数据中再次得到延续。
与使用情况一样，使用偏好也趋向于远离传统服务方式，就如，电话。今年的调查结果显示，消费者对传统渠道服务的偏好急剧下降，下降了11个百分点。从2015年开始，对传统渠道的偏好就一直在下降，当时对传统渠道的偏好为65%。渠道偏好变化的主要因素是：移动服务。
近期改善与未来投资；多渠道满意度
在2019年的调查报告中有一个新问题，消费者被问及近年来企业在哪些方面改善顾客体验最多。68%的回答集中在日常消费和购买体验上。十分肯定的是，参照“亚马逊效应”，企业需要确保在售后体验方面有足够的投资，以更好地满足消费者的期望。
基于上述结果，消费者认为发生改善的地方很明显了。那么未来他们希望在哪里看到改善呢？与过去几年一样，大多数消费者希望看到顾客服务体验为重点的改善，2019年调查报告中，48%的受访者表达了这一观点。
作为对上述情况的证明，多渠道体验的满意度在2019年达到多年来的新低，仅为38%。造成多渠道体验不满意的常见原因包括：缺乏责任感、反应不及时、不一致的流程、以及流程过于混乱耗费精力。消费者正处在这样一个阶段，他们希望在服务过程中，根据自己的判断选择不同的渠道时，都能获得相同的高水平服务。
顾客不满意的内容
“糟糕的顾客服务，没有人承担责任。”
“自动答复太多。”
“需要我花费很多精力去寻求解决方案。”
“支持人员提供的信息不一样，很难得到一致的答案。”
