亿迅携手PICC中国人民保险 | 缔造专业全媒体智慧型客服中心

　　在新型冠状病毒感染肺炎疫情以意想不到的速度向全国袭来之时，95518以亿迅公司搭建的满足南北双中心双活系统方式，全力保障湖北地区客服电话正常运营，确保疫情期间的日常工作，全国共接起湖北地区电话17654笔，接通率超过99%，高效保障湖北地区95518热线服务。

　　对于实现人保集团的客服电话业务，早在2015年，中国人保集团公司就开始布局，并进行研究论证建设集团公司层面统一的95518客户服务中心可行性，在明确以统一性为核心的前提下，迅速制订了《中国人保集团统一客户服务平台业务需求方案》

　　亿迅公司为帮助中国人保进一步提升客户服务品质，规范工作的统一性，更好地完成各项服务指标，构建使用监控与后评价机制、决策权限及程序、奖励与责任追究等具体操作方法，历经长达1年的场景模拟，于2019年2月，协助进行了第一批试点公司上线，为了客户在体验过程中服务最佳，经过不断提升项目市场调研、规划方案、成本测算的准确度和科学性，在2019年底才正式完成95518财险全国省份上线，寿险，健康险，多险种业务统一接入新客服平台，建立起全媒体交互和人工智能相结合的新一代高质量PICC全媒体智能客服中心系统。

　　95518呼叫中心系统目前已经到6000席左右的超大规模，为实现如此庞大的业务需求，亿迅公司特别建设了满足南北双中心双活系统，实现全国范围内的呼叫中心话务。亿迅设计Genesys满足双中心双活（BC）系统于2019年2月起正式运营，部属在南北两个中心，人保健康有500外包坐席在12月上线接入南中心，使用互联网接入。出于安全考虑，亿迅公司特别设置了外网不能直接访问服务区的功能，需要通过SBC设计接入方案，并将中SBC放置在人保健康南中心机房，与财险机房的Genesys系统互联互通，外网坐席通过人保健康SBC代注册进入Genesys系统，才能完成呼叫会话。这样增加了整体流程的安全性。

　　仅依靠单一语音交互解决需求的时代早已随着互联网化的普及而远去，亿迅公司通过智能语音平台使95518的社交媒体、互联网、移动终端等多种渠道之间进行协同运作，让单体变成整体，建立起全媒体交互和人工智能相结合的新一代高质量PICC客服中心系统，最大效果发挥效能。与此同时，虚拟坐席与远程坐席相互配合，用户可在多种服务渠道之间随意切换。95518借助亿迅全媒体平台可支持智能机器人，智能质检，智能知识库等AI应用，把AI全面带入到联络中心的解决方案中，使95518客服系统引入到全新的智能语音技术时代。

　　以客户便捷服务意识增强和公司优服务强粘性思想指导下，亿迅全面提升了95518窗口价值，使集团所有客服渠道全部一体化，“以客户为中心”、“客户在哪，哪就应该是中心”、“优服务强粘性”，满足客户需求就是优服务，彻底将服务转型为提供一站式便捷服务和客户代言的窗口。

　　95518秉承以客户为中心的理念，不断提升服务的质量和效率，从而赢得客户的信赖。通过解决与客户沟通效率，针对客户的实际情况提供相应的解决方案，亿迅与中国人保共同努力，将PICC客服平台升级为“用户体验最佳、服务品质最优、运营效能最强”的一站式、一体化智慧型客服中心。

　　不仅如此，在2019年的年度集团评选中，亿迅搭建的95518智能客服平台还荣获了“3411工程”先进典型之一体化战略实施先进集体二等奖的殊荣。

　　通过推动客服平台的智能化、满足消费需求的个性化以及实现企业服务的在线化等，有效提升产品和服务的质量和效率，充分激发产业的新活力。从实践来看，亿迅公司将专业全媒体客服解决方案和人工智能应用两者的融合，强化价值创造、数据集成以及平台赋能，支撑了中国人保客服中心的快速发展。

　　亿迅作为大中华区领先的全媒体交互中心解决专家，提供智能联络中心、云联络中心、视频客服、运营管理及业务应用软件等领域诸多顶尖解决方案。

　　自1999年成立至今，我们围绕客户的需求持续创新，我们的解决方案和服务已广泛被两岸三地逾500多家的企业客户采用，包括银行、金融保险、电力、运营商、互联网、电商、零售、交通、制造、房地产、教育、旅游、医疗健康、公共服务等10多个行业的头部企业，今天与互联网的重点客户“滴滴”、“今日头条”、“新美大”的合作奠定了我们在互联网企业中的卓越地位。未来，我们将始终坚持以良好的心态和状态去迎接挑战，以高度聚焦服务的姿态和更加开放的心态来迎接更多崭新的产业和业务形态。