座席知识在联络中心服务交互中推动价值

　　该调查的主要发现包括对确保服务座席拥有与联系他们的客户有关的强大、实时信息的价值的其他见解。“很显然，拥有客户的帐户历史记录以及与品牌进行过往互动的座席可以带来更好的服务体验。”CFI集团首席执行官SheriPetras表示：“我们最近一次调查的新数据表明，这一点要走得更远，有很大比例的受访者告诉我们，他们正在积极寻找具有这些功能的品牌。这所带来的影响远远超出了顺畅的客户服务体验。”

　　尽管座席的高质量服务当然仍然很重要，但调查还显示出客户继续进行自助服务的意愿，以及提供各种渠道以寻求所需帮助的重要性。83％的受访者报告说，当品牌明确提供自助服务时，他们会使用自助服务选项，比去年同期增加了七个百分点，并且绝大多数人还表示至少在一定程度上感到与人工智能工具互动这个过程。当自助服务无法为他们提供所需的答案时，受访者会报告他们通过多种渠道寻求座席帮助，包括电话，在线聊天，电子邮件或社交媒体。尽管电话通常是他们的首选，但是相当多的受访者表示他们更喜欢其他渠道，并且许多人表示他们已经通过多个渠道进行联系--平均为1.6个渠道。

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