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广发银行携手科大讯飞摘得“中国最佳会话式人工智能项目”奖项

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  7月22日,由亚洲银行家举办的“新时代,新金融,新融合”2021中国未来金融峰会在北京成功举办。经过2021年中国奖项计划严格的评审环节,广发银行科大讯飞“智能语音大数据项目”达到全部行业标准,被授予“中国最佳会话式人工智能项目”。作为目前金融服务行业内最受尊重和认可的年度奖项计划之一,亚洲银行家中国奖项计划自2006年启动,迄今已有16年的历史。
  早在2017年开始至今,广发银行便牵手科大讯飞展开深度合作,由科大讯飞提供语音识别、语义理解、语音合成等AI能力,在广发银行内进行智能化建设应用,应用场景涉及智能语音导航、手机银行、外呼、语音分析等,建立完善的现场驻场服务运营合作模式。
  近年来,随着广发银行信用卡中心业务发展迅速,与此同时所涉及的语音质检、数据分析、业务策略调整等业务工作量急速攀升,“智能语音大数据项目”应运而生,经过了四个多月多个版本的紧张打磨,于2020年7月22日完成系统正式上线。
  智能语音大数据项目通过人工智能语音数据分析技术,结合金融行业的业务特点,打造基于客户语音的智能化风险防控及营销挖掘服务平台。历经多次演进升级,已在通话智能质检、客户声音、文本挖掘等应用上取得了较大成效,解决了系统压力及应用需求,为广发银行业务决策及发展提供有效支持;探索以大数据应用为主要方向的解决方案,提升信用卡中心多元化数据的整合和分析能力,为客户提供精细化个性服务。
  应用人工智能大数据技术有效实现金融行业科技赋能,“智能语音大数据项目”为广发银行业务带来了巨大的应用收益:
  在防范客户隐性交易风控方面,该项目成功实现通过语音数据分析模型准确识别黑中介交易,累计防控金额千万元;
  在提升营销服务效益方面,有效提升人工坐席营销成功率,同时累计实现分期营销产值上亿元,客户理财产品营销额达千万级;
  在服务降本增效方面,该项目应用自动化语音分析质检体系,语音质检效率提升数倍,覆盖率显着提升,可节省百人工作量,同时应用自动语音话务小结分析能力替代人工填写,有效提升人工坐席服务效率;
  在数据资产积累方面,通过快速、准确识别通话交互意图、智能挖掘推荐优秀话术和自动全量归纳优秀服务标准,项目有效协助业务提升坐席服务质量。
  广发银行“智能语音大数据项目”作为科大讯飞新产品智能质检系统的首批落地项目,同时为目前国内最大量级语音质检分析项目,运用AI+金融有效提升了广发银行金融服务的核心竞争力。智能语音大数据平台支持全行语音信道分析服务,覆盖包含客服、信审、催收、营销等千余业务流程、数百万客户,日处理多媒体数据超亿,累计防控金额数千万元,优化提升了客户服务质量与客户满意度。

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