智能客服系统是一种将语音、文字、图像、视频等多种信息传输技术与自然语言处理技术相结合的人工智能产品，它可以有效解决企业在发展过程中面临的客服难题，为企业提高客服效率提供有力支撑。
在实际应用中由于人工客服工作量大、响应时间长且易出错等原因使得企业对客服系统的使用越来越依赖。
因此，企业选择智能客服系统来替代人工服务已经成为趋势，据《2019中国机器人行业发展白皮书》显示，2018年中国在线电商平台服务机器人数量为83万台，预计到2023年将超过100万台。由此可见智能客服对企业有非常重要的作用。
1、自动应答
第一步：自动回答问题。
第二步：根据提问类型，如查询、咨询等，进行智能回答。
第三步：当客服提出的问题没有得到解决时，可以直接转到人工解答。
2、语义理解
目前，智能客服系统可以实现对话内容理解、用户意图理解等功能，通过智能技术结合语义知识库的方式，可以让用户体验更好。
其中，语义理解是基于知识库的语义分析过程，包含两个步骤：
(1)基于上下文的对话建模即从数据库中抽取用户意图相关信息(比如输入的问题、需要咨询产品);
(2)对对话内容进行语义分析即在知识库中抽取问题、需要咨询产品信息等。
3、精准匹配
智能客服系统可以自动从海量的知识库中检索出用户提问，并根据业务需求进行匹配，从而实现精准的服务。
例如：当你咨询某品牌手机时，系统会自动回复：您好，您所咨询的手机型号是我们目前正在销售的最新款，我们还没有现货。
当你向客服询问是否有新款手机时，系统会自动回复你不好意思，我们正在努力研发中。
4、知识图谱
知识图谱是一种复杂的网络，它通过定义概念之间相互关系的模式来描述概念。
智能客服系统可以从客户需求出发，建立知识图谱，为客户提供更好的咨询服务。
同时，由于知识图谱和自然语言处理相结合是智能客服发展的必然趋势，因此企业可以选择使用智能客服系统来代替人工服务。
在实际应用中，智能客服系统可以为企业带来以下好处：
5、智能分析与决策咨询
目前，很多企业都在探索智能技术在营销决策中的应用。
智能客服系统可以自动分析客户行为和购买习惯，辅助销售人员进行精准客户营销，为企业节省时间成本和资金成本。
当客户需要咨询时，智能客服系统会将记录的信息推送给客户，帮助其快速解决问题。
当用户询问商品时，也会为其推荐相关商品。
当企业想了解当前活动时，智能客服会为企业推送最新活动。
这就是人工智能技术在实际应用中的一个体现，它可以辅助企业快速地做出决策并且提高客户满意度，并为企业带来更多利益。
(文章转载于天润融通)
