随着科技的不断发展，人工智能技术在各行各业都得到了广泛的应用，智能客服机器人是企业客户服务的重要组成部分，是企业与客户进行沟通、交流的重要渠道，对于提升客户满意度、增强服务能力有着重要的作用。巨人网络通讯2006年开始从事智能客户联络领域研究，上海分公司已经为多家上海本地企业服务，其中不乏太平洋保险这样大型企业。
目前，客服系统智能机器人在企业中应用比较广泛，主要用于客户接待、咨询、回访等工作。
机器人接听电话
客服系统智能机器人可通过语音识别技术，精准识别客户语音，根据客户提问选择正确答案，自动应答客户提问，能够提高电话接听率和问题回答率。由于机器人智能的语音识别能力强，而且能够准确说出客户的名字，可以快速提升客服的服务能力。
自动质检
客服系统智能机器人除了可以实现对客户的接待和回访，还可以实现客服质检。通过自动质检，企业可以随时查看客服的工作状态、话术是否符合规范、语音播报是否标准等，从而保证客服的服务质量。
具体来说，语音播报可以根据内容智能判断是哪一条或哪几条内容出现了错误;质检人员也可以实时监控客服对话状态，出现语音播报错误时，及时纠正。还可以根据质检结果自动生成质检报告，并且把质检结果直接推送给责任人，方便其对自己的工作进行及时调整。
总之，客服系统智能机器人对于企业的客户服务来说有着重要的作用，对于提升客户满意度、增强企业的市场竞争力有着重要的意义。
自动回复
自动回复功能，支持机器人全智能对话，系统自动提取知识库中的关键信息并在对话过程中进行灵活组合，与客户进行多轮对话，根据客户的具体问题，智能判断客户所需信息并给出相应回复，实现了人机交互，提升了用户体验。同时可以设置不同的回复模板，快速匹配问题。
智能语音翻译
智能语音翻译，就是通过机器对自然语言进行分析和理解，并对其进行处理和转换，使其能够听得懂，说得出。现在很多智能客服机器人都会集成了智能语音翻译功能。客户只要对着机器人说一句话，智能语音翻译就会将客户所要表达的意思以文本、图片等形式展现出来，并将中文和英文进行对应翻译。当客户想要了解更多产品信息时，智能客服机器人还会根据客户的提问提供相对应的答案和讲解。
智能客服
智能客服是人工智能技术与客服服务相结合的产物。客服机器人除了可以提供客服服务外，还可以在线为用户解答问题，为企业节约了大量人力成本。
目前，客服机器人主要分为两类：
一类是智能客服系统，包含了智能语音、语义分析等功能，能够自动处理客户问题;
另一类是在线机器人，可以帮助企业实现语音交互、远程协助等功能。
不管是哪一种客服机器人，都能有效缓解企业客服压力。然而由于传统人工服务模式已经无法满足现代客户的需求，智能客服机器人在企业中应用越来越广泛。智能客服机器人的应用，不仅能解决人力成本高、工作效率低的问题，还能为企业提供更好的客户服务体验。
(文章转载于天润融通)
