随着呼叫中心市场竞争的日趋激烈，各企业都在想方设法提高呼叫中心服务质量，提高客户满意度，为客户提供更好的服务。但现实情况是各呼叫中心服务水平参差不齐，差距较大。如何在短时间内有效地改善并提高呼叫中心的服务水平，是各企业面临的一个重要课题。本文通过对呼叫中心常见问题进行分析和总结，提出改进方案。
一、改进流程
客服中心改进流程包括：发现问题、解决问题(一般需要三天)。首先，客服部通过对客户的投诉情况进行汇总，利用分析工具对投诉中的共性问题进行分类，总结出客户的投诉规律和趋势。其次，客服部根据客户投诉的类型，选取影响较大的因素作为改进的重点。最后，针对重点因素提出有针对性的改善方案。
客服部对改进方案进行审核后，向相关部门反馈。如客户来电反应较大且问题涉及到其他部门时，需及时与相关部门沟通协调以达到解决问题之目的。如客户来电反映无明显影响，则可通过改进方法完成业务流程的优化。
二、提高员工素质
对于企业来说，员工的素质是影响服务质量的最主要因素。目前，大多数企业都比较注重对员工进行业务知识和操作技能方面的培训，但对于员工的心理素质、情绪控制等方面则缺少系统的培训和指导。这是目前呼叫中心普遍存在的问题。
三、加强质量控制
质量控制是保障客户满意度的关键因素之一，是服务质量提升的前提和基础。我们从以下几个方面入手：
1、定期检查并分析呼叫中心服务质量情况，找出存在问题的原因并及时改进;
2、对人员进行定期培训，提高人员服务水平和工作责任心;
3、加强对员工的绩效考核，充分调动员工的积极性和主动性;
4、加强与客户沟通，了解客户需求。通过这几方面的工作，加强对服务质量的监控，不断发现和改进问题，以提高整体服务水平。
四、加强客户沟通技巧培训
客服代表的能力高低直接影响服务质量。客服代表自身能力包括：语言表达能力、倾听能力和情绪控制能力。培训可以通过两种方式来实现：
(1)对客服代表进行岗前上岗培训。呼叫中心需要做好培训工作，对客服代表进行岗前上岗培训，让他们掌握相关业务知识和话术流程，并在工作中进行演练，提高他们的服务水平和技能。
(2)加强对客服代表的沟通技巧的培训。客服代表是企业与客户接触最频繁的人，他们与客户进行沟通所体现出的个人素质很大程度上决定了企业形象。
结论
综上所述，呼叫中心服务水平是一个复杂的问题，它受众多因素的影响，如市场、企业、产品、技术、服务等，但从客户满意度评价理论角度来讲，任何一个因素都可以影响到客户满意度，因此要想提升呼叫中心的服务水平，就需要对呼叫中心各方面因素进行全面分析并针对各个方面采取相应的措施。
而互联网的发展更为企业提供了便捷高效的沟通方式，也为企业提供了丰富的资源。因此如何运用好互联网资源也是各企业需要关注和解决的问题。
(文章转载于天润融通)
