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呼叫中心客服系统介绍

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呼叫中心系统是一套完整的基于网络的客服系统,它可以根据企业的实际需求进行定制。系统可以实现对客服人员、客户、座席等多方面的统一管理,不仅能提高用户满意度,还能有效降低运营成本,增强企业的核心竞争力。

呼叫中心系统主要包括呼叫中心和客户服务管理两大模块。呼叫中心模块包括:客户服务管理、智能工单、质检、知识库、统计报表等;客户服务管理包括:呼叫分配、质检反馈、智能回访、工单进展查询等。

一、客户服务管理

客服人员在接待客户的过程中,会遇到不同类型的问题,如果没有妥善解决,会影响到客户对企业的满意度,帮助企业解决这一问题。

1、智能质检:可设置质检规则,在标准规范的前提下,通过多种质检手段,对客服人员进行全方位、多角度、立体化的质检管理。

2、智能回访:可根据不同场景设置回访场景,系统会根据用户身份、年龄、地域、购买行为等信息自动判断该用户是否需要进行回访,并对回访内容进行自动记录。

3、工单管理:可对工单进行分类管理,统一处理用户的工单需求。

4、知识库:系统内存有丰富的知识库,包括常见问题解答和营销话术。可通过问答和话术模板对用户进行智能提醒。

二、智能工单

智能工单是基于呼叫中心系统,对客户需求的快速响应,能够为客户提供最合适的服务解决方案。通过智能工单管理,能够更好地为客户服务。同时,通过智能工单可以缩短用户等待时间,提升用户满意度。

三、质检

质检是对客服人员进行的一种监督管理,通过质检可以了解到客服人员在工作中是否认真负责、态度是否端正、对用户的态度是否热情等等。

呼叫中心系统支持对坐席进行实时监控,可以帮助企业及时了解坐席的工作情况,更好地进行人员培训以及绩效考核等管理工作。通过坐席实时监控,可以及时发现并纠正错误,保证服务质量。

同时,质检人员在服务过程中遇到的问题也会及时记录下来,并进行分析,为企业改进服务提供依据。

四、知识库

客服系统的知识库主要包括基础知识、营销知识等,它能够让客户咨询时,第一时间就知道该问题的答案,提高用户满意度。

1.基础知识:是客服人员了解产品的基本内容,包括产品的功能、产品的特点等,它是客服人员最基本的知识。

2.业务知识:是客服人员处理问题时所需要了解的各种方面的专业知识。它能让客服人员在回答客户问题时,对自己所做的业务有更深入的理解和认识,从而更好地为客户服务。

3.营销知识:是客服人员在日常工作中经常遇到的问题,它能让客服人员在回答客户问题时更加游刃有余。同时,还可以通过营销知识库帮助客户了解更多产品相关的知识。

五、统计报表

统计报表包括:对话总次数、平均通话时长、通话接通次数、会话类型、客户来源分布等,这些数据都可以根据用户需求进行修改。

另外,系统还支持通过手机短信或邮件向座席发送实时监控报表,方便座席及时了解客户的状态及问题。

(文章转载于天润融通)

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