当我们在网上搜索在线客服系统时，会出现各种各样的系统，但是，有一类在线客服系统，却很少被提及。事实上，这类在线客服系统才是真正有价值的。
这类在线客服系统是将工单系统与企业服务进行整合的产品。这类在线客服系统可以分为以下几种类型：
1、工单系统和呼叫中心的集成;
2、与现有 CRM系统的集成;
3、与语音识别技术的结合。
这些整合不仅能帮助企业降低服务成本，还能提升客户满意度和企业形象。
本文将从工单的定义与作用，在企业中的作用，以及如何实现在线客服系统三个方面来展开介绍。
工单的定义与作用
工单是由客户发起的，要求企业对客户问题进行处理的请求。企业根据自己的流程规则，对客户问题进行处理，并将处理结果反馈给客户。当企业采用了工单系统后，可以为每个工单分配一个唯一的编号，从而能够追溯到工单的源头。这也是大多数工单系统最基本的功能。
工单系统可以帮助企业解决很多问题，例如：
1、用户投诉、建议、咨询;
2、产品问题;
3、用户要求;
4、产品升级;
5、用户服务需求等。
工单在企业中的作用
1、记录用户对产品的反馈意见，便于及时了解用户需求;
2、形成对产品的改进方案，并通过工单形式将改进方案及效果反馈给用户;
3、记录客户对产品的反馈意见，便于企业在服务过程中及时发现问题，并加以改进;
4、记录了企业为客户提供服务的内容，便于企业了解客户需求，制定更好的服务策略。
在客户关系管理中，工单系统对企业改善客户关系具有重要意义。主要体现在以下几个方面：
如何运用工单实现在线客服系统?
当用户需要咨询问题时，一般会直接选择呼叫中心，但是如果呼叫中心有知识库，且知识库中有答案，那么用户就可以直接点击知识库中的答案，由知识库来解答用户的问题。
当企业有多个渠道接入时，也可以将这些渠道统一管理起来，以方便用户通过不同的渠道来咨询问题。例如：当客服人员在呼叫中心进行接待时，有客户咨询客户关怀这一问题时，客服人员可以直接点击该问题进入工单系统来填写信息。
当用户选择使用在线客服系统来咨询时，客服人员可以将问题发送给相应的在线客服系统来处理，并在用户提交后向其进行反馈。
总结
工单系统是一种能够把复杂的任务，转变为简单的任务的工具，通过流转，可以实现对任务的跟踪、监控、统计和分析。企业使用工单系统，可以对服务过程中出现的问题进行追踪和分析，提高服务效率，减少客户投诉。
但实际上，真正实现工单系统功能的企业并不多。原因主要有以下两个：
第一，部分企业由于原有的客服系统不能满足企业需求，想要自己搭建一个工单系统;
第二，部分企业虽然搭建了工单系统，但是在实际运用中并没有真正发挥出工单系统的作用。
(文章转载于天润融通)
