呼叫中心是一个为客户提供服务的平台，它能有效地整合电话、传真、电子邮件和其他通信方式，为企业提供统一的客户服务中心。呼叫中心系统是一个综合性的系统，它能够处理来自多个来源的客户信息，同时还能够处理来自外部的请求，如查询、投诉、建议。通过计算机网络技术将语音和数据结合起来，为企业提供服务的平台。
呼叫中心应用主要有三种：
(1)电话销售：客户来电咨询产品信息，需要销售人员接听电话;
(2)电话调查：通过电话来了解客户的需求，并记录相关信息;
(3)电子邮件营销：利用电子邮件向客户发送产品信息和促销活动。
客户管理
客户管理主要是对客户资料的管理。在呼叫中心中，客户资料就是客户的信息，包括客户的基本资料、联系方式、历史记录等。通过这些资料，企业就能了解到客户的需求和特点，从而有针对性地为客户提供更好的服务。例如，通过对客户电话、传真等信息的分析，可以了解到哪些客户需要特殊服务或产品;通过对客户的历史记录进行分析，可以了解到哪些客户是潜在的业务伙伴、哪些是已经流失的老顾客。通过对这些信息的分析，企业就能制定出更加完善的服务计划和营销计划。此外，通过对这些信息的管理，企业还能更好地了解自己企业现有的服务水平，从而提高服务质量。
座席管理
座席管理主要有四种方式：座席分配、座席调度、坐席监控以及坐席记录。
1.座席分配：对不同坐席的业务权限进行分配，保证每个座席都能受理客户来电;
2.座席调情：当某个座席忙不过来时，可以在系统中调用其相邻的座席组进行轮调，保证每个客户都能得到及时的服务。
电话录音
电话录音系统可提供多种录音方式，如：自动录音、自定义录音。电话录音系统还可按照时间、地点等条件进行查询和检索，并可将客户的通话信息，如通话时间、通话地点等保存下来，以备以后查询或回放。
报表统计
系统提供统计报表，可查询坐席数量、呼出量、呼入量、接通率、服务质量等。另外还可以通过对坐席的工作时间进行统计，将坐席的工作时间与公司的生产经营情况挂钩，使管理者随时掌握公司生产经营状况。
企业开展电子商务就是要整合多种销售渠道，利用网络技术和计算机技术，将传统的电话、传真和邮件等销售模式转变为网上销售模式。而呼叫中心正是将传统的电话销售、电子邮件等多种方式结合起来的最佳手段。呼叫中心作为一种新型的客户服务平台，它将更有效地帮助企业进行市场营销，实现企业发展目标。
CRM客户关系管理系统
客户关系管理系统是一种管理系统，它主要是帮助企业销售团队、客户服务团队和营销团队之间实现互动和协同。通过利用先进的信息技术，实现销售业务流程的自动化，提高客户服务质量和业务效率。呼叫中心的 CRM系统，是一种面向客户、以客户为中心的服务管理系统。它将客户资料、销售过程、营销活动等集成在一个统一的平台上，实现了企业内部各部门之间的资源共享，并实现了企业与客户之间的无缝沟通。
(文章转载于天润融通)
