随着互联网技术的发展，企业之间的竞争已经不再局限于产品或服务的竞争，而是由企业和客户之间的关系所决定。如何为客户提供更好的服务?如何保持客户的忠诚度?如何实现与客户之间的良好关系?
云智能客服系统，是一种基于云计算技术实现客服系统智能化，通过智能客服机器人帮助企业快速解决客户问题，从而提高客户满意度。云智能客服系统主要包括客户管理、业务流程、工单中心、知识库、报表统计等功能模块。
客户管理
1、客户管理：访客列表、联系记录、跟进记录、产品/服务介绍、投诉反馈。
2、客户跟进：多角色设置，可以设置多人同时跟进，也可以在一天内统一给不同的客户进行跟进，包括客户跟进进度、客户状态和工单进度。
3、客户回访：统一安排回访，避免遗漏或重复，提高回访效率和质量。
业务流程
根据企业的业务流程，帮助企业从多个渠道获取客户咨询或投诉，并进行及时的响应。
1、客户咨询：通过系统进行自助服务，并将客户的问题记录到系统中。
2、投诉：对于客户投诉，客服人员将立即对客户的投诉进行分类并按照客户分类进行及时的处理。
3、回访：当用户对该产品或服务不满意时，可以通过系统对用户进行回访，并及时为用户提供产品或服务的改进意见和建议。
工单中心
工单中心主要用于处理用户与企业之间的各种问题，如投诉、建议、咨询等。用户可以通过工单系统提出问题，智能客服机器人能够及时解答。如果问题比较复杂，还需要人工介入，快速将客户与座席之间建立联系。
胸痛将用户提交的问题按时间或关键词分类，在工单中心中可以方便地查询工单状态。工单状态分为已完成、正在处理、正在排队、已审核、未审核等状态。
知识库
云智能客服系统知识库，是在企业内部和外部为客户提供的各种业务知识和服务经验的集合。包括产品、行业、业务知识、案例、法律法规等多个模块，可以快速查询和使用这些知识，从而帮助企业快速解决客户问题。知识库的建立需要投入大量的人力、物力，但好处也是显而易见的。
报表统计
通过对客户服务质量的实时监控和分析，提供了可视化报表，便于客服人员直观了解客户服务情况。
1.实时监控：在对话过程中，可以实时监控客户的态度，是否存在态度不好、不友好的情况，或客户长时间未回答问题等。帮助企业及时发现问题并进行优化。
2.通话分析：通话结束后，可以对每个客户的通话时长进行统计分析，以了解每个客户的服务情况。同时，也可以分析哪些客户在沟通中比较活跃，哪些客户经常重复提问。
3.知识库：云智能客服系统为企业提供了丰富的知识库功能，包括常见问题解答、知识库检索、投诉建议等。它可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
(文章转载于天润融通)
