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客服系统建设,明确客户需求,方案设计

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客服系统建设的目的:为了提升企业的服务质量,降低服务成本,提高企业形象,为企业创造更多的利润。解决企业客户服务过程中遇到的问题,实现服务过程的标准化管理,提高客户满意度和忠诚度。客服系统建设的方式:前期市场调研,明确客户需求,市场定位,需求分析,方案设计;项目实施;后期项目评估与改进。

市场调研

1、市场调研包括市场环境调研,目标客户调研,竞争对手调研,竞品分析等。

2、目标客户调研:目标客户是指潜在的和现实中的客户。包括企业现有客户、潜在客户、供应商、合作伙伴等。企业通过对目标客户的需求分析,制定合理的营销策略,在合适的时间与地点进行销售,才能最终实现销售目标。

3、竞品分析:从产品属性和功能出发,分析竞品的优劣势和产品定位。竞品分析包括价格对比、功能对比、渠道对比等。

4、市场环境调研:行业环境,区域市场环境,竞争对手情况,销售模式和销售策略,在售前售后方面是否存在问题,需要解决哪些问题等。

客户需求

了解客户的基本情况,了解客户对我们的产品的基本要求,使用需求。了解客户的产品及服务内容,和客户沟通交流。了解客户对我们产品使用过程中出现问题的处理方法和流程,对我们产品的期望和建议。了解客户对我们客服人员素质、专业能力、沟通技巧、服务态度等方面的评价。

市场定位

企业的客服中心是以电话、邮件、在线聊天等方式为客户提供服务的,通常是以电话服务为主,如需要接听电话的客户,可以直接拨打客服电话,而不需要到相应的部门。在一些特殊情况下,如一些重大的活动或节日等,客服中心会有专门的部门或者人员来处理客户服务问题。

企业需求分析

企业实际需求是系统的设计方向,也是系统建设的目标之一。对于企业来说,需求包括功能需求和非功能需求两个方面。功能需求就是客服系统需要具备哪些功能,如客户咨询、投诉、建议、工单、回访、电子商务等。非功能需求就是要求系统能够实现哪些功能,如座席管理、资源管理、工作流管理等。每个系统的设计都必须在满足用户的使用需求前提下进行,如果不能满足,就要进行分析,找出问题所在,并对问题进行改进。

方案设计

根据客户的需求,根据项目的实施计划,设计出完整的客服系统实施方案。

根据项目需求和实施计划,确定客服系统的功能模块、数据流程、接口方式、通信协议等,为项目后期的实施打好基础。

1、客户管理模块:包括客户资料管理、客户服务管理等功能模块;

2、工单系统模块:包括工单录入与审核、工单处理与分派、工单统计与查询等功能模块;

3、知识库管理模块:包括知识库的创建,知识库的维护与更新等功能模块;

4、知识库展示:包括知识库内容的展示,客服知识库的搜索,通过智能推荐更多相关知识。

(文章转载于天润融通)

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