大型呼叫中心解决方案是什么?

大型呼叫中心解决方案是基于呼叫中心的基础上，结合多种应用软件、数据分析平台，如 CTI、 CRM、在线客服系统等，从而形成一套功能强大的服务体系。在使用时只需要通过一个软件界面，就能同时完成座席管理、数据分析和坐席服务等诸多工作。

大型呼叫中心解决方案拥有灵活的配置和功能强大的系统平台，通过将呼叫中心系统与 CRM、网站信息系统等进行有机结合，可以方便地实现系统集成，从而极大地提高企业服务能力。该呼叫中心解决方案的功能主要包括：座席管理、报表统计等。下面将对其进行详细介绍。

座席管理

大型呼叫中心解决方案中的座席管理主要包括座席配置、座席排班、座席监控和座席统计四个部分。

1、座席配置：分配座席至不同的坐席，通过设置不同的坐席人数来设置座席的功能。

2、座席排班：支持设定座席值班时间，以便于管理者在对客户服务时能够合理分配坐席资源。

3、座席排班：支持一键设定座席排班时间，以便于坐席人员能够及时处理客户诉求，并在完成呼叫中心任务后将通话录音转发给相应的客户。

4、座席监控：座席排班和座席排班的监控可以同时进行，保证了坐席员能在同一时间对不同类型的客户进行服务，避免了出现忙闲不均的情况。

报表统计

企业客服的工作非常重要，但是对客服的工作情况却不能全面地进行了解，比如：客户来电次数、客户满意度、员工工作时间等情况。这样会造成客服人员没有时间对客户的情况进行了解，无法为客户提供更好的服务。

该呼叫中心解决方案可以通过对呼入/呼出记录的统计分析，来了解座席人员的工作量。同时还可以对座席人员的工作时间进行统计，可以为他们安排更多的任务，这样可以让座席人员更好地完成工作。而且，企业还可以对客户的服务进行分析，了解客户的需求，从而调整客服工作，提供更优质的服务。还可以对客服人员进行考核，以便管理和改进工作流程。

辅助功能

该呼叫中心解决方案支持的辅助功能主要包括：录音管理、座席管理等。另外，该系统还具有一些常见的辅助功能，如：呼叫等待时间、呼叫等待次数、客户投诉情况分析等。

辅助坐席

辅助坐席是在座席无法处理客户的需求时，可以帮助座席进行简单的操作，以减轻其工作压力。

辅助坐席能实现自动应答，这需要提供支持，包括：客户来电时主动应答、呼入应答、电话记录及报表等功能。其中报表能对坐席服务效果分析，包括：呼叫量、接通率等。

总之，该呼叫中心解决方案采用 CTI、 CRM和在线客服等系统组成整体呼叫中心系统，实现了客户服务、销售管理、决策支持等功能。该呼叫中心解决方案适用于各种规模的企业使用，如银行、保险、教育、房地产、公司客服等行业，它不仅能提高企业的服务质量，还能帮助企业实现市场竞争优势。

系统集成

系统集成功能主要是指呼叫中心系统与网站信息系统的集成，如呼叫中心系统与网站的连接，对网站访客进行二次分流;同时，将客户资料录入到数据库中，为以后的查询分析提供数据支撑。大型呼叫中心解决方案拥有丰富的接口，支持不同应用软件之间的数据交换，实现无缝集成。