在线客服咨询系统是由客服系统+人工坐席的组合，不仅可以实现客服咨询的功能，同时也支持自动分配，能够对企业客服人员进行自动分配，根据企业的需求选择合适的服务提供商，在线客服系统会根据客户所输入的问题进行回答。在客户咨询后，可以进行记录，以便日后查看。
主要有以下几种功能：
一、自动分配
在用户咨询时，可以自动对用户的问题进行分类，并自动分配给不同的人工坐席进行解答。当有多个客服人员在线时，可以将客服分配给不同的客服人员，也可以将人工分配给多个客服人员。
二、人工坐席
1、客户问题提交：当客户对某个问题有疑问时，可以通过客服系统进行提交，等待人工客服来进行解答。
2、自动回复：在客户输入问题之后，系统会自动将其转化为文本信息，并通过关键词搜索的方式帮助客服人员找到答案。
3、实时显示：客户的问题在咨询之后可以显示在客户的对话框中，可以让客服人员及时的对其进行回复。
4、转接人工服务：当有多个客户咨询同一问题时，可以将多个客服转接到人工坐席，由人工坐席来进行回答。
三、根据客户需求提供人工服务
当企业客户有多个渠道咨询时，可以通过在线客服系统进行分流，并且可以根据客户的需求提供人工服务，将客户分配给合适的客服人员进行接待，从而提高客服人员的工作效率，减少客户等待时间。
四、访客信息管理
访客信息管理，系统提供访客的基本信息、来访时间、到访线路、来访原因、到访地点等详细信息，以便于管理人员实时了解访客的访问动态。管理员可以进行访客的分配，客服人员可以根据访客的属性进行分配，对于某些特殊类型的访客，比如企业内部员工可以直接分配给内部员工。
通过在线客服咨询系统，可以对客户咨询进行记录，便于日后查看。通过在线客服咨询系统可以让客户在网站上浏览时可以随时点击想要咨询的问题，这样不仅能够帮助企业提升转化率，同时也能够让客户感受到企业的人性化服务。随着技术的不断发展，客服系统将会越来越成熟，为企业带来更大的效益。
五、自动回复客户信息
在客户咨询时，客户可以输入问题，智能客服系统会自动回答。如果是客户询问产品的问题，可以自动回复产品相关的信息，如果是其他问题，则需要人工客服进行回答。如果是简单的问题，可以通过点击对话框下方的立即咨询按钮来回答客户。
(文章转载于天润融通)
