呼叫中心坐席管理系统，是一套完整的、多功能的、综合性的客户联络系统平台，可以帮助企业提高服务质量，降低成本，增强企业竞争力。对呼叫中心进行统一的监控、管理和配置，还可以对坐席人员进行考核和培训，是企业管理人员必备的工具。让企业和用户之间有一个良好的沟通渠道，使工作更加有效率。
一、呼入呼出统一管理
呼叫中心坐席管理系统，通过在客户手机上安装一个 APP，就可以统一管理所有坐席的工作状态、录音等数据。
在座席端，企业可通过软件设置坐席的工作状态，包括是否在线、有没有接听客户来电、有没有接通客户来电等，这些数据可以通过呼叫中心坐席管理系统的呼叫记录功能来查看。
当有来电时，企业可通过软件设置号码轮询策略，通过轮询和只接听来控制座席的工作状态。在呼出时，座席可通过软件设置号码优先级。
二、坐席统计分析
呼叫中心坐席管理系统能够对坐席人员的工作质量进行统计，分析坐席人员的服务质量，从而帮助企业提升服务水平。座席人员可以通过系统查看每天的工作情况，包括接待量、通话时间、平均接通率、通话时长等。座席人员可以通过系统查看每个坐席的工作量和工作情况，从而掌握每个坐席的工作情况。为了更好地服务客户，企业可以根据客户需求来选择坐席人员。
当员工坐席繁忙时，系统会自动为坐席分配空闲座席，将当前座席分配给空闲座席;当员工坐席空闲时，系统会自动将座席分配给其他坐席，这样就可以充分利用每一个岗位的人力资源。
三、通话录音
通话录音系统具有通话录音功能，可以对通话过程中的语音、文字等内容进行录音，可以将录音文件的播放、下载、检索等操作，以及在管理人员查看录音的同时，可以对录音文件进行下载保存。
呼叫中心坐席管理系统实现了实时录音，对通话过程中的重要信息进行记录。客服人员可以通过系统自动完成通话的接听和记录，并且能够与系统内已有的录音文件进行比较，查看是否存在被冒用、漏录的情况。对于外呼电话，可以选择手动或自动进行录音，并且能定时循环。
四、客户资料管理
1、客户资料录入：管理员可以将座席人员分配到某一区域，系统可以自动分配，也可手动分配，根据员工的职责和权限来进行。
2、客户资料维护：坐席人员可以按照客户的资料信息进行分类和管理，可以对不同的客户信息进行标记和管理。
五、系统监控
1、坐席管理系统可实现实时的坐席工作状态监控，包括座席是否在线、呼叫排队情况、 IVR设置情况、录音管理情况、流量管理情况等。
2、坐席工作状态监控，包括当前的坐席状态(在线状态、离线状态)，呼叫排队状态，通话及录音质量等。
3、座席坐席工作数据监控，包括当前座席数、工作时长、平均通话时长等。
4、话务员工作绩效监控，包括当前话务员的服务质量和数量等。
5、呼叫中心坐席管理系统报表展示，包括任务报表，通话记录报表，呼入报表等。
6、坐席座席数统计：包括当前的座席数和离线坐席数。
(文章转载于天润融通)
