呼叫中心系统是专门为企业提供的一个用于受理电话业务的服务平台，它的主要功能包括：电话录音、呼叫分配、查询、统计分析、投诉处理等。通过呼叫中心系统，对外，企业建立统一服务窗口，对内，链接CRM客户管理系统，不仅可以提升企业形象，提高客户满意度，做好客户分发与管理降低企业运营成本。本文将对呼叫中心系统的功能特点及系统功能进行简单介绍。 呼叫中心系统主要由以下几个部分组成：CRM对接，坐席管理、语音导航、来电分析、短信通知等。
1、CRM对接
在企业内部，呼叫中心与 CRM对接，可实现客户资料的共享，从而更好地管理客户关系，促进销售。
2、坐席管理
呼叫中心的坐席管理模块是核心功能模块，通过这个模块，用户可以设置座席人员的座席权限，以及修改其电话号码、通话时间、坐席人员的话务分配等功能。
管理员在管理中心可以直接进入坐席管理界面，选择坐席人员后可以查看其分配情况。如果需要在某一时间段内同时接电话，可以将其分配给不同的坐席人员。如果某个坐席有空闲时间，那么可以直接将该座席分配给其空闲的客户，并且给该座席设定呼出顺序。
3、语音导航
语音导航功能是呼叫中心系统的核心功能，它包括语音提示、自动录音、文字转录、文件查询等。电话呼叫时，首先由话务员用语音提示客户所需办理的业务，然后系统将自动根据客户的问题，通过人工转接到相对应的业务窗口。在整个过程中，话务员不用操作电脑，所有的信息都由系统自动处理。
4、来电分析
在呼叫中心系统中，来电分析功能是企业获取客户信息的重要来源之一。通过来电分析功能，可以及时掌握客户信息，做到及时跟进客户，提高客户满意度。
来电分析功能主要包括：
1、通话录音：当坐席接听电话时，系统会自动录音，以便坐席了解客户情况。
2、号码分析：支持对客户号码进行多条件筛选，包括时间、地区等条件筛选。
3、座席状态：对坐席的状态进行监控，包括未接听、忙音等。
4、客户来电记录：可记录来电的号码信息，包括来电时间、来电联系人、电话类型等信息。
5、客户分析：对坐席接听的每个电话进行分析，包括来电时间、来电人类型等。
5、短信通知
呼叫中心系统能够发送短信给到坐席人员，这样就可以及时通知客户或者是其他的一些客户，包括一些特殊的客户，比如是某个商品的推广者，可以通过呼叫中心系统将短信发送给相应的人。短信通知可以更加方便客户在咨询的时候能够第一时间收到相应的信息。
6、语音留言
语音留言是在电话中，通过计算机将文字信息、图像信息等以语音形式记录下来，供日后查询，同时也是在客户投诉时，客服人员用来联系客户的重要手段。呼叫中心系统会自动为客户记录留言信息，并将其存到数据库中，在以后的服务过程中，客户可以通过留言功能对客服人员的服务进行评价。在CRM系统中，企业可以将语音留言设置成一个永久保存的文件。当客户遇到问题时，系统会将语音留言自动转化成文字信息，并将其保存到数据库中。当客户再次拨打时，客服人员只需要将该文字信息提取出来即可帮助客户解决问题。这不仅方便了客服人员处理问题，也可以有效的避免投诉的产生。
(文章转载于天润融通)
