工单是企业管理人员在处理与客户之间的服务请求时，与客户之间发生的一种互动关系，它是企业内部和外部的各种服务请求在客户之间传递和交流的信息载体。通过工单系统，企业可以及时掌握服务请求的状态和处理情况，也可以在系统中设置提醒、跟踪、通知等功能，以保证服务请求及时处理。
统一管理
企业可以通过工单系统，将客户服务需求自动分配给对应的部门，同时还可以在工单中设置管理人员和权限。
管理人员可以查看客户的详细信息，也可以在系统中设置提醒，提醒处理客户的服务请求。对于处理不了的问题，也可以进行标记或自动转给其他部门，以便于客户进行反馈。
规范管理
1、工单的状态可以查看，包括详细内容、状态、负责人等，方便企业更好地管理。
2、如果某个工单涉及多个部门或多个人，可以进行流程的规范化管理，提高处理效率。
3、系统有流程模板可供参考，并且系统根据不同的需求设置不同的流程模板，操作人员可以按照流程来处理业务。
提升效率
1.方便地统计各部门的工单处理情况，及时发现问题，快速解决。
2.方便记录各种事件的进展情况，比如客户提出了什么要求、服务人员处理了什么问题，这些都可以记录在工单系统中，方便管理者随时查看。
3.对员工的工作进行有效的监管。当客户有问题时，员工可以及时响应，并根据用户的实际需求进行合理的处理，客服人员的工作效率就会大大提高。
4.当客户对企业提供的服务不满意时，可以通过系统快速地解决问题，同时也能有效地提高企业的服务质量。也能提高员工的工作效率。
实时监控
支持对工单进行实时监控，并将数据发送给管理者，管理者可以在系统中设置一个监控区域，显示哪个部门在处理。如果有新的或不及时处理的工单，系统会自动发出通知。
一个好的工单系统不仅可以提高工作效率，而且可以增强客户关系，降低沟通成本，为企业创造更多价值。通过实时监控和管理，管理者可以更好地了解客户的需求和意见，从而作出相应的调整。
数据分析
在系统中，企业可以对各种情况进行详细的数据分析，从内容中，可以看出客户需求的种类和数量;从客户的响应时间和处理时间中，可以看出客户对服务的满意度;
从处理结果中，可以看出服务响应的质量和服务效率;
从处理人员的分布情况来看，可以看出企业对不同人员进行了怎样的配置;从不同类型客户对服务满意度情况来看，可以看出企业在服务过程中存在哪些问题;
从工单的数量和类别来看，可以看出企业在服务过程中存在哪些问题。
通过数据分析，企业可以找到自己在服务过程中存在的问题，然后有针对性地进行优化。
(文章转载于天润融通)
