外呼系统关键词（在线外呼系统）

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从外呼系统诞生的那一刻起，基于人工规则关键词匹配的语义理解方法，和以NLP算法驱动的语义理解方法，一直是对话系统工业界领域的争论焦点。基于关键词匹配的语义理解方法，对于快速搭建新对话场景有着其独特优势。在AI训练师的指导下，机器人通过已配置好的关键词进行匹配，能很快根据用户的表达做出机械的理解反应，所设置的关键词模板越复杂，机器人能应对的对话内容也越丰富。然而，简单粗暴的配置方式相应地也带来了一定的负面作用。随着对话内容的增多，关键词穷举所带来的难度呈指数级上升，形成的语义冲突更是不可忽视的难题。而以NLP算法驱动的语义理解方法则恰恰相反，算法的有效工作，往往是“娇生惯养”型的，需要前沿的算法和大量的垂直数据作为基础支持。然而，一旦满足前沿算法+大数据两大条件，以NLP驱动的方法在复杂对话场景的语义泛化性和精准识别上就能够大显神威。

只有当行业区分后，垂直行业下的语料积累和NLP算法模型准确度才有提升的可能。我们曾在已有的1.0NLP系统中做过测试，分场景的意图判断准确度相比泛行业可以提升5%-7%。利用算法能力进行最终意向输出，替代过往的规则匹配，可以让意向判断更贴近真实的转化效果。与此同时，通过垂直领域下语料库、意图库的积累和调用，以及话术智能推荐，可以大大提升AIT话术交付的响应速度，更好应对618、双十一等大促节点下的客户爆发性需求。

有了NLP2.0系统的加持，原先一些高难度的对话场景有了实现的可能。曾经，对于调查问卷、用户满意度调研之类的外呼需求，在关键信息提取、时间地址组织名等实体信息抽取上的要求非常高，靠简单关键词穷举是根本无法满足要求的。而有了NLP的实体识别功能和关键信息提取功能，复杂对话场景的数据分析变得可行；有了情绪识别和情景感知功能的加成，同样的用户回复⌄，机器人有了更多的语言表达选择，真正做到了千人千面；而有了知识图谱算法的支持，极大地减少了复杂重复问题的实施投入，也让机器人在客户各式各样问题面前变得更加从容。

此次发布的NLP2.0系统，最核心的亮点，一知智能在杭州人工智能计算中心与升腾生态软硬件进行调优，结合浙大·一知人工智能联合研究中心，共同提出了在泛消费领域的专用大规模预训练语言模型“EAZI”。在基于数百G级别涵盖消费领域信息的互联网网页、论坛、微博、新闻等形式的高质量语料训练，结合数亿条一知智能自身积累的消费场景对话数据进行专项任务训练，可以同时支持多种语义理解算法，包含意图识别、问答识别、实体识别、情感识别、知识图谱以及对话内容生成等多项NLP常见任务。“EAZI”模型在Transformer架构基础上，自研基于语言学知识、领域数据增强技术，从模型架构表征层和交互层，再到预训练策略进行了全方位改进。具体而言：

1、细粒度词法表征，并基于词义信息引入注意力机制，对句法进行约束，提升模型对于语言学知识的建模能力。

2、结合消费场景积累的大量实体信息和引入Discourse的Mask机制，强化模型对场景专项识别的表征能力。有了垂直领域数据的增强，识别算法对于领域内常见的表达方式语言成分和语篇关系表征更为敏感。

3、为满足工业界高并发、低时延、低资源消耗需求，EAZI使用了大模型蒸馏和初始化小模型策略，最终实现参数仅为十亿级别的轻量化预训练模型。相比于动辄千亿参数的大模型而言，在消费领域专有的识别场景中，实现效果与识别速度的双向提升，突破传统“巨无霸”大模型的效率限制。

4、在实际训练过程中，一知智能与华为杭州计算中心共同协作，在升腾生态下，算力达到40 PFLOPS FP16，相当于2万台高性能PC的计算能力，显著提升算力的快速响应。

外呼系统是什么?

用于电脑自动往外拨打电话的系统。

外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户。它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。

预览型拨号

系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。

预测型拨号

将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫：如忙音、无应答、机器接听都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因：忙、无人接，呼叫无法送到话务员。就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大提高效率。

预约型拨号

要求客户一定程度的参与。通过企业主页、电话等周边手段、人工座席方式、客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。·

一、外呼功能模块——自动外呼

自动外呼系统通过对导入的客户资料数据设置外呼的启动时间段、呼叫间隔频率、呼叫次数、接通后的后续处理方式等条件外呼系统关键词，系统自动根据该任务的客户列表进行调度并完成向外拨打电话外呼系统关键词，是电话外呼营销系统的一个重要功能。

自动外呼系统分为预览式外呼系统和预测式外呼系统。其中预览式外呼系统推送客户信息后由坐席人员预览后选择是否发起呼叫，坐席挂断后自动挑选下一个用户，整个过程需要坐席人员确定发起或挂断外呼系统关键词；预测式外呼是通过大数据对号码接听率进行预测，例如通过是否空号、关机状态、固话／手机本地等过往接通率进行分析，让外呼人员每通电话不浪费。这种方式是预览式外呼的效率2倍以上，是普通拨号的效率4倍以上。另外还降低了通信费用和骚扰率，与自动外呼对比，更具人性化，客户体验更好。

二、营销功能管理模块——销售管理

1、客户关系管理：从拨打第一通电话到成单，电销过程中有很多信息需要记录，比如客户资料、通话录音、通话记录等，而这些数据的管理离不开CRM，CRM是电销系统中非常核心的功能，所以目前市场上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，当然如果要想更好管理客户关系，最好还是使用专业的CRM系统，可以与呼叫中心系统对接。

2、公海管理：呼叫中心系统的公海就是一个公有的客户池，公海管理员可对公海进行权限设置，包括设置申领上限、回收条件等。例如将长时间没有坐席跟进的商机回收至公海。公海管理一是让销售跟进过程更有节奏，帮助提高销售人员的跟进商机的积极性；二是提高线索的利用率，让企业客户数据流转起来，扩大客户数据的价值。

3、销售人员管理：电销外呼系统的一大功能是针对销售人员的管理，营销管理者可以通过销售人员的电话情况、拜访结果，及时了解业务的跟进情况，全面掌握销售人员工作状态。此外，在传统呼叫中心中，质检是电销团队最重要的工作之一，它可以有效帮助管理者评估服务质量和找到问题销售，但长期以来因为录音的特殊性，不能对其进行机器质检，使它成为了一项非常耗费人力的工作，并且质检率非常低，不能评估每一通电话。但人工智能技术的成熟，则解决了此难题，利用智能语音质检对录音进行100%质检，分析出一通电话的通话质量和通话占比，对关键字、话术、业务等进行全维度质检，节省质检人员80%-90%的时间，效率大大高效。

电话销售是一个相对比较成熟的行业，如果真正要提高电销团队效益，必需从方方面面一起入手，所以作为一名电销团队的负责人，选择适合电销团队的呼叫中心系统是一件极其重要的工作，好系统不仅可以帮助电销团队降低骚扰率、投诉率，还能提高工作效率、人员水平，最终真正实现提高整个团队的效益

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