外呼回访系统建设（呼叫中心外呼系统）

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外呼系统的功能多样，基本能满足企业业务发展的需求，它的功能有外呼任务、工单创建、数据权限管理、服务总结、满意度情况、IVR信息交互验证等等等。

一、外呼系统的功能介绍

1、外呼任务

外呼数据可以一键导入，管理员可自主进行外呼任务的创建、编辑和删除，发起外呼时可将外呼号码分配到指定座席人员。

2、工单创建

对于解决不了的客户问题，客服可以直接在弹屏页创建问题工单，转给VIP客服或者协调 企业内部资源，协同处理，工单触发可以选择定时触发或条件流转触发。

3、数据权限管理

自定义设置电销组的组织架构，不同的身份自动赋予对外呼任务和数据的不同权限，实现任务数据的分离和统一管理，保证组织业务的清晰分工运转。

4、服务总结

客服人员可根据需要对每通来电进行小结，包括来电咨询的所属业务、业务类型、处理状态等，服务小结的字段可自定义。

5、满意度情况

用户与客服通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、不满意，可按坐席维度，查看通话记录的满意度情况。

6、IVR信息交互验证

IVR导航中，支持通过按键输入进行信息验证（如身份验证、号码验证、订单验证等）。

如何构建回访平台？

1、快捷部署的回访呼叫中心

一台高配置的服务器、一台IP多媒体网关、一套专用的回访中心软件系统，就构成了一套典型的回访呼叫中心。将这套系统与你的局域网相连，插入电话中继线(模拟、T1、ISDN PRI或E1)。你现在就拥有了一套话务中心通信系统。PBX、自动呼叫分配器(ACD)、基于技术的路由选择、传真、统一的信息传递、网站服务、屏幕弹出、客户资料管理、业务受理、批量外呼等功能，应有尽有；将电话听筒或耳机与话务员(可达1000个甚至以上)相连接，你的回访呼叫中心就可以开业了。

2、多媒体互动式中心

多媒体回访呼叫中心使你能够处理一些互动业务，而所使用的是同样一个用于处理打入电话的、基于技能的路由选择引擎。使用多媒体呼叫，打入的互联网文字聊天请求会在话务员控制台上发出“振铃”，就如同是打入的电话一样。而你对此同样可以实现各种功能，如追查、监控、报告等。

3、基于网络的客户服务

可为你和网站增加新的按钮，使客户能够请求回叫，甚至能够提供实时通信设施，以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员举行语音网络传递

4、低成本

网讯兆通由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有的成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。

5、终极融合

利用vsion CC，话务员可根据要求，担负专项工作或一般工作。你可以要求话务员同时处理呼入和呼出电话，或者在他们不忙时，只处理呼出电话。利用vsion CC技能路由选择功能，可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的功能。网讯的多媒体功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配，而且还可以对电子邮件、电话会议、网络回叫请求和语音网络传递进行排队和分配。

6、快速实施

7、远程座席

Vsion CC能够使回访员在家中，或其他偏远地方，也可完成几乎所有办公室的工作。他们只需要一个互联网连接即可开始工作。远程回访员所收到的屏幕信号与本地回访员完全相同，他们能够记录呼叫、进行转移、参与会议通话、并检查其他话务员的状况。而主管能够对他们的通话进行监控，追踪他们的所做所为，即便他们远在数千英里之外。

8、多地点

如果你有几个呼叫中心，网讯能够将它们全部连接起来，使你可以获得相关报告，从而了解整个组织在做些什么。

9、实时监控

实时屏幕使主管人员能够看到(和听到)每一条线路、队列、话术和用户的情况。Vsion CC的综合记录功能使你能够手工或自动记录你所选定的任何通话，而无需另外添加任何设备。所生成的数十份报告可帮助你追踪话务中心工作状况的每一个方面，你还可以随心所欲地生成任何新的报告。构建一个呼叫中心系统，要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。

构建一个回访中心系统的具体步骤包括：

1、明确有关的目标

了解用户准备用回访中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅

2、制定有关的技术方案

提出如何满足用户各种要求的技术方案，要与用户的预算相吻合，选用交换机方式或计算机方式，确立各个部分的功能

3、系统设计与实现

完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；

4、系统测试

由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试

5、系统进行

将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题

6、系统维护

对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。

总之，建立一个具体的呼叫中心系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础上开始选择具体的集成技术。

　什么叫智能电话外呼系统外呼是指：电话通过电脑自动往外拨打客户电话，当客户接听电话的同时，系统接通呼叫中心的座席人员，外呼的线路数大于坐席数，从而节省通话的等待时间。它是电脑电话集成一体，现代电话营销系统不可或缺的一个组成部分。

呼出服务，可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访等活动。

　外呼系统可以替代很多的人工操作，但是还是无法做到能够代替人工和客户进行业务交流，因此这几年电话机器人的出现受到了很多企业的追捧。

电话外呼系统办理流程：

1、对客户进行电话外呼系统需求调研：需求坐席数量、功能要求、建设形式（租用/自建）等

2、简呼销售、技术人员给出价格方案、系统建设方案。与客户进行沟通，确定实施方案。

3、对有需要试用的客户，进行7天免费试用，满意即可签订合约正式安装。

4、确定安装方案后，准备好所需设备（电话外呼系统租用形式的客户，硬件需要网关、话机，自建呼叫中心需要网关、服务器、耳麦、普通话机），上门安装调试，现场培训指导。

5、安装完成后，客户正式使用，如遇到任何问题，欢迎咨询简呼相关服务人员进行上门或远程解决。

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外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户。它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。

预测型拨号

将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫：如忙音、无应答、机器接听都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因：忙、无人接，呼叫无法送到话务员。就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大提高效率。

你加了网络两个字，不清楚你的意思是啥，我将其中的一种吧，也是用的很多的。

虚拟号线路，也叫云呼模式，是将客户人员的电话名单导入，然后通过电脑或手机自动拨打出去，把空号，关机，无人接答听等电话自动过滤，外呼系统不用办卡不存在封号问题，只要一台电脑或手机能上网就能轻松拨打电话，资费便宜，因为外呼显示的号码是随机的，号码归属地可以指定，拥有专属号码池不用担心号码被标记，高频拨打不会被封号。

功能多样：一键外呼：电脑点击，系统自动拨号，多种外呼形式可供选择，接通后转为人工坐席；多线应答：通过设置自动语音问答与转接，多重来电，自动排队等候，按需分配业务员；号码过滤：无效号码，关机空号，自动挂断，有效客户，精准直达；通话记录：呼叫自动记录客户号码，时长，接通状况，对占线关机号码，自动进行二次回拨提高销售效率等等，提供不封号的中继线路，不用办卡，外显全国号码，不用担心封卡封号问题。