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电话呼入机器人(机器人接电话)

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炫酷的AI系统是人工座席的好帮手,呼叫中心求精求变需要智能客服解决方案

体验过智能音箱、智能语音助手、无人车等这些基于智能语音技术之上的智能产品后,虽然可能觉得这些技术目前还是不特别成熟,但是还是有一种特别炫的感觉。和机器直接对话,就可以做什么事情,比如手机上的智能助手可以打电话,打开软件,定闹钟等。

智能语音技术解放了我们的双手,也赋予了语音交互相关行业高效的生产力。

呼叫中心虽然已经延伸出除了电话以外的APP、微信、网页等多渠道,但是语音交互仍然是呼叫中心的重要交互方式。很简单,语音交互相对于打字来讲,是人们更原始更受青睐的方式。

小编现在都有个习惯,和朋友用智能手机,聊天即使不用语音也会通过输入法的语音转文字进行聊天,不用打字,哈哈,还是非常爽的。另外,语音输入法还可以实现中文转英文、日语等功能,如果有几个歪国的小朋友,聊起来也是很方便的。

说回正题,语音交互技术之上的智能客服的诞生,是呼叫中心行业求精求变路上必不可少的。

一直以来,呼叫中心想要为用户提供理想的极致的客户体验,人海战术是唯一的选择。

人力成本高,是所有劳动密集型企业必须面对的一个问题。而人工智能也正好是解决这一问题的良药。富士康用上人工智能,大量缩减了操作工的数量。码头用上人工智能,自此码头空无一人。

《纽约客》火遍全球的封面文章:AI,黑暗工厂,其实并不是危言,在人工智能技术赋能后,密集型企业人力需求大大降低。

然而对于呼叫中心来讲,与其它密集型行业相对,无人化其实还是有些困难的。尤其是对于营销型呼叫中心来讲,营销更多的是一种感情上的交流,和冰冷的机器人进行对话,成单率至少现在还是个疑问。

简单重复性的工作交给智能客服,这是目前最应大力普及的。比如呼入时的第一时间接待,告别传统的IVR菜单,采用对话式的智能语音IVR,用户说出需求便可直达业务节点;再比如电销人员进行外呼时,由机器人执行外呼动作,电话接通后再交予人工座席接待,大大提升电销人员工作效率,甚至一些回访性的工作,都可以直接交给机器人去完成。

协助人工更好的更高效更标准的完成工作,也是智能化系统在呼叫中心重要的应用之一。以商路通的智能电销为例,集成深度学习、语音、语义、智能画像及知识库等多个核心技术的智能电销平台,在电话销售过程中提供实时优秀话术提醒,有效提升座席沟通话术技巧,帮助提升电销产能。

当然,这些东西说起来简单,做起来还需要很多复杂的工作。如智能画像、智能知识库、甚至什么是最佳话术,人工智能通过智能质检100%质检(包括语音)、智能分析等等复杂的运算,掘客户价值、客户行为、市场需求等数据,实现精准营销/服务、风险控制、存量用户管理等应用,起到优化客户结构、加快市场开拓、推动业务创新的作用。

未来智能化呼叫中心,可以说是环环相扣,呼叫中心的智能化进程,为企业送去高效、高产出的未来,企业人力成本低了,产出高了,对于今日成本日益上涨的企业来讲,是多么美好的一件事情。

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