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2018网络电话联络中心行业报告

2018年6月12日--Liveops，这一为客户服务和销售提供随需应变远程座席的企业标准，今天发布了2018网络电话联络中心行业报告，报告调查了超过750名客户服务行业的专业人员，他们在多个行业的各种规模的机构里从事相关工作。调查结果将网络电话联络中心分为四个成熟阶段。在将传统的网络电话联络中心发展为现代的客户服务业务方面，三分之二的受访者认为行业总体上落后于潮流。座席质量有多重要？ 2018年的网络电话联络中心行业报告评估了超过750位客户服务领导者如何使用网络电话联络中心。六个主要的见解之一是关于座席质量的。 Liveops--2018年网络电话联络中心行业报告定义网络电话联络中心成熟度结果将网络电话联络中心分为四个阶段。在将传统的网络电话联络中心发展为现代的客户服务业务方面，三分之二的受访者认为总体上落后于潮流。有能力将网络电话联络中心作为一项战略资产加以利用的公司，不仅会获得更高的收入和更积极的客户，还会拥有整体的竞争优势，Liveops首席执行官Greg Hanover表示。报告显示，许多公司都进入了我们所说的'发展阶段'，因为他们觉得自己做得不错。他们可能会怀疑是否有更好的方法，但他们看不到价值所在，也没有明确的途径来提高客户体验。 2018年网络电话联络中心行业报告揭示了企业提高质量、适应呼叫量波动和控制成本的关键路径。其中包括：快速适应处理高峰和低谷：计划外的事件占扰乱网络电话联络中心的客户需求峰值的20%。加上季节性波动，超过一半的客户需求高峰没有计划，可能会严重破坏服务质量。事实上，在接受调查的750名客服主管中，只有29%的人表示他们能够可靠地预测需求，31%的人承认长时间等待是意外需求增加所导致的。将成本转移到灵活的模式上：79%的网络电话联络中心按小时或按销售业绩支付座席的薪酬，而不是按实际通话时间支付每分钟的工资。结果是，每5个座席中就有4个是不合理付费的，因为不管他们是否在帮助客户都是如此。更好的人力资源提供了更好的质量人才：数据反映了从雇主角度看人才获取障碍的转变--但更仔细的观察会发现，视角可能比现实更先进。许多公司的领导层与客户在第一线发生的事情脱节，造成了机会丧失的鸿沟。传统的网络电话联络中心运营方式给客户体验带来了巨大的损失，因为它没有充分的需求规划，没有最大化的座席容量，也没有弹性来吸引最好的座席体验，Hanover说。我们看到，以优质服务而闻名的大型企业，越来越多地被质疑其网络电话联络中心的表现。客户体验领导者看到他们的绩效指标被高损耗、糟糕的呼叫处理和缺乏业务敏捷性所侵蚀。企业采用灵活的、按需的网络电话联络中心服务背后的驱动力是客户满意度和收入之间的联系。麦肯锡公司（McKinsey Company）最近发布的一份报告指出，当公司将客户体验作为优先事项时，它们的收入增长了10%至15%，客户满意度增长了20%。 Hanover补充道：这份行业报告证实了我们每天从市场上听到的消息。归根结底，网络电话联络中心必须随着客户期望值的提高而发展。

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