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中兴服务业务高速前行数据业务提升带来新挑战

相较于中兴通讯其他业务部门，面向电信运营商的服务业务动向过去较少出现在人们的视野里，在中兴通讯服务业务部副总裁韩凌的介绍下，我们发现，这是中兴通讯一块低调着高速前行的业务。
服务业务持续增长
韩凌表示，服务业务是公司未来三至五年的一个战略方向，和其他设备厂家不同的是，中兴对服务的定义比较细化。首先，所有面向客户提供的服务统称为专业服务，专业服务下又分五大类服务，分别为：管理服务、维保服务、UniCare技术服务、知识服务和IT集成服务。
韩凌解释说，管理服务主要内容是为运营商托管网络，可以理解为管家式服务；维保服务主要内容是网络的日常巡检、咨询等；技术服务指的是在现网上面提供的网络优化、性能提升等增值服务；知识服务则是面向客户提供的咨询、培训等，旨在帮助客户提升专业运维的能力；而最后一项是面向IT领域开拓的专业服务，比如说，为政企客户提供的服务。
根据韩凌的介绍，截至2012年底，中兴在全球拥有45个客户支持中心，7个区域物流交付中心，65个备件中心，7个返修中心，1万多名售后交付人员和3000多家海外外包合作伙伴。
2012年，在全球电信投资萎缩的背景下，中兴专业服务整体仍然实现了28%的年增长率。从2008年至2012年的5年复合增长率达到40%，其中管理服务增长速度最快，业绩达到了58%的复合增长。截至2012年底，中兴在全球累计签署了超过125个管理服务合同，合同站点数超过16万个，运维光缆外线超过13.2万公里，服务了全球超过1.4亿的用户。
同样在2012年，中兴突破了14家大T客户，包括：Telenor （巴基斯坦）、MTN (尼日利亚，乌干达)、西班牙电信（哥伦比亚/智利）、美洲移动（哥伦比亚、阿根廷、智利）、巴帝电信（印度）、中国移动（重庆、西藏），中国联通（贵州、广西、山东）。
数据业务提升带来新挑战
近两年，随着智能手机和平板电脑的普及，数据业务需求急速上升，韩凌介绍说，数据业务提升的根本原因是移动互联网的迅猛发展，对运营商而言，这种趋势带来了内外交织的双重挑战。
从外部环境和竞争形势来看，互联网化改变了运营商传统的主导地位，数据业务的强势增长使得运营商在价值链上的主导地位日渐下降，增量不增收，因此，运营商迫切需要提升网络的管道价值，朝差异化管道服务和流量经营方向发展。
要实现智能管道运营，首先在运维管理层面需要实现流量的可视化，识别出管道中有哪些流量，对网络资源的占用情况如何，不同流量价值贡献如何；其次，需要均衡不同的流量对网络资源的需求和价值贡献度大小，进行动态调配，实现流量的可控；另外，运营商需要根据流量的现状和业务发展趋势，引导业务发展甚至开辟新业务，向内容和服务领域渗透、合作。
同时，消费者的眼球更多的被终端、应用和服务吸引，对网络的忠诚度下降，对网络所承载的数据业务质量更加敏感，迫切需要运营商通过新的手段和方法去提升和保障移动互联网业务质量和用户体验。
这几个方面涉及的业务识别、流量监控、趋势及容量分析等问题都需要在运维管理中解决。
运营商原有的运维管理的组织和流程，是围绕网络质量和网络问题处理来设计的，比较关注网络的KPI指标，对于过去以语音业务为主的网络，用KPI指标来衡量是比较合适的。随着数据业务的不断增长，这时候网络的KPI指标已经不能完全反映出客户的感知和体验了。因此，运营商内部运维流程和组织需要进行相应的调整，逐步从以网络为中心的运维管理，过渡到围绕业务质量和用户体验而设计的集中运维体系。
对管道管理要求的提升也使得专业服务的门槛提升，越来越多的运营商开始接受管理服务，把日常的运维工作进行外包，尤其在能源管理服务、第三方厂商设备运维、人员转移、端到端性能提升等方面提出更多的需求，扩展原先单纯的网络设备运维外包的方式，使得运营商能更加关注自身的核心业务。
海内外对服务的不同态度
但是，从目前的市场发展情况看，管理服务的主要市场在海外，尤其是欧美高端运营商，这些市场外包网络运维是比较普遍的，而且是以外包给主设备厂家为主。韩凌介绍，中兴签署的125个管理服务合同中，绝大部分是在海外市场。
他进一步解释说，在纯商业化运营的海外市场，外包网络能够更好的为运营商降低成本、使其主要精力放在业务的运营和市场竞争上。
而在国内，韩凌介绍说，三大运营商在网络运维方面都拥有比较丰富的经验和技术基础，他们将保持网络的质量和领先优势、综合降低运营成本、及社会责任的承担综合起来考虑，投入较多的精力在网络建设、流程设计、网络运维等方面，而不是简单地进行服务外包。
近年来，电信业发生的变革，也让国内的运营商开始思考投入如何快速产出的问题。比如说，中国联通集团在如何改革运维模式，获得更高的效率，正在进行积极的探讨和试点工作，并和主设备提供商一起开展了某些项目的合作，可以说，中国联通正处于迈向未来代维模式的一个尝试过程中。
中国移动对网络的质量要求比较高，在网络运维和专业服务的投入力度也比较大，中兴作为主设备厂商和服务提供商，跟中国移动一起，参与了有关客户感知、网络优化和性能提升等很多前瞻性研究。
经过一段时间的尝试，中国移动考虑的已经不是简单的一线代维，而是如何将一线代维和专业服务更好的融合在一起，或者说怎么样把它形成一个整体的解决方案。总体来看，中国移动的关注点在高端的专业服务，想法和创新都非常多，以开放的心态让服务提供商参与进来，一起来研究和推广。另一方面，在传统的代维方面，中国移动也在不断地吸取和学习国外运营商的做法，并结合中国移动自身的一些情况，在做一些积极的尝试。
中国电信由于自身有比较丰富的网络运维和管理经验积累，也有自己的合作伙伴，他们也有比较强的专业服务能力，目前为止，在专业代维方面，中国电信还没有任何向设备厂商开放的迹象。
韩凌同时强调，这些情况并不意味着国内运营商没有对专业服务的需求，随着网络技术的不断更新，电信市场竞争的加剧，新业务不断涌现，国内运营商对运维流程的咨询、客户感知体系的搭建、甚至是基础网络的维护和网络优化都有源源不断的需求。同时国内运营商也在尝试网络运维整体外包的试点工作。
从技术的角度来看，随着网络不断向下一代演进，多代网络共存，分层、异构的现象越来越普遍，复杂的网络结构增加了运行维护的困难，这些趋势也促进了运营商向第三方开放服务的决心。
运营商希望引导产业发展
来自咨询公司的分析数据也肯定了服务市场的增长，2013年电信专业服务市场规模约700亿美元，每年保持10%的增长率。
但服务外包，并不意味着运营商将全部精力转移到业务运营方面去，为了在网络技术发展方面发挥更大的作用，推动标准化和效率提升，早在2006年，由中国移动联合英国沃达丰、法国电信Orange以及日本NTTDoCoMo、德国T-Mobile、荷兰KPN、美国Sprint成立了NGMN组织。
这是一个向移动运营商、制造商、研究单位，院校开放的平台，NGMN组织以运营商为主导，研究可在2010年～2020年商用的下一代移动网络的需求，制定未来宽带移动网络的系统性能目标、功能要求和演进方式，为相关标准化组织、设备制造商开展下一代移动网络的标准化、产品开发、网络管理和运维提供明确指导。
韩凌称，中兴早已加入了NGMN组织，在下一代网络包括OSS在内的一些活动，都在积极参与，共同探讨管理服务的未来方向。他说，只有运营商由主导和参与，才能更好的促进这个产业的发展。

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