400电话的发展趋势-巨人网络通讯

在经历短暂的谜底之后，400电话近两年开始复苏，更有众多的通讯业的专家表示，未来呼叫中心将大有作为。据了解，呼叫中心兴起于上个世纪30年代，上世纪九十年进入中国，并曾创造出极为辉煌的成绩，甚至在2003年，其市场增长率也高达26.1%，但之后的两年，呼叫中心的市场增长率却一路下滑，2005年只有14%，400电话行业一度陷入低迷，甚至有悲观者认为这种应用不适合中国的国情。让人意想不到的是，此后，400电话的发展又呈现出稳步上升的态势，在2008年其市场增长率又将达到22%，市场规模达到380亿。400电话事业的高速发展与市场需求的转变和技术的发展密不可分。作为国内最早专业从事计算机语音通讯产品开发的企业，东进技术见证了400电话发展的各个时期。东进技术副总裁兼营销中心总经理何书平认为，未来400电话产业的发展速度将进一步加快，并将呈现出三大发展趋势。由技术推动转向需求驱动400电话能有今天的市场规模，通讯、计算机、CTI等技术迅速发展曾是最重要的助推器。但现在客户自主意识增强，对享用的业务有着空前的决定权和选择权，只会选择能给自己带来价值的服务。于是，客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因素。以往的400电话应用领域狭窄，客户对呼叫中心没有过多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往400电话中心偏重于以技术为核心构建，而忽视客户的需求。现在信息通讯技术的应用日益生活化、大众化，无论何种类型的用户遇到问题时，都希望在第一时间用一切可以应用到的通讯工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。而由于这些单位所处的领域、地区、行业各不相同，他们对呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服务水平，还有众多的客户希望呼叫中心可以由单纯服务支撑转向对业务有效支撑，并能有效控制运营成本、实现业务连续发展。

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