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电话销售如何克服客户的拒绝?

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电销中,客户的拒绝主要两大类:1、业务人员无意识中送给了客户拒绝的理由、机会;2、客户主动拒绝。老鬼分别来谈:

一、业务人员无意识中给了客户拒绝的理由、机会

很多业务员没有注意,客户的拒绝有可能是自己造成的!

例如,在电话销售开场白阶段,张口就问对方是否对某产品、某领域感兴趣,是否有合作的可能、是否有某某意向。

自认为这样挺干脆,如果对方没兴趣、没意向、没有打算,那就不用谈了。其实这是一种严重的思想认知误区!

对方在接到任何陌生电话时,凭什么要告诉一位 陌生的业务人员自己真实的想法?客户每天接到的“骚扰”电话不计其数,每天见到的业务人员也不知道有多少!

在接到陌生的推销电话、商业电话时,第一反应就是“拒绝”,这个时候,你开口就问对方是否有兴趣、有需要、有意向,对方求之不得呢!

在这个供大于求的时代、买方市场的时代,客户不会在意一个陌生的电话!不会告诉你他真实的想法。因此,请不要在开场就问对方这类问题。这是导致对方拒绝你的直接原因!

别问老鬼,如果我这么问了,对方拒绝之后,我该怎么办。老鬼告诉您:您这么做,会导致客户根本不听你说了!不给你机会了!直接挂掉你的电话!

所以,开场白,还是字斟句酌的想如何吸引对方的兴趣、欲望,勾起对方的好奇心为好!

当然,也尽量不要在开场白结尾发出提问哦!

你的开场白,即使准备的再精道,也不能保证完全吊起了客户的胃口!只要你的开场白能够让对方继续举着电话听你说,目的已经达到了!

如果您非要触霉头,在开场白结尾发问。那很有可能又让对方瞬间恢复“理性”,找个理由推脱!

老鬼要说:如果我们在准备话术的时候,就把这些可能导致客户拒绝的话术改变掉,就能最大限度的降低客户的拒绝性语言。那就不要去想着:如果拒绝了,我们怎么应对!——这属于自讨苦吃。

电话销售,不同于面对面的客户沟通。我们不能主动送给客户拒绝我们的机会。因为,一旦拒绝,可能引起客户快速、无礼的挂掉电话!不给你辩解的机会!所以,切切注意哦!

二、客户拒绝性、抵触性语言提出时

当客户表示否定、拒绝、抵触时,注意两个方面:

1、不因为客户的拒绝、抵触、否定性语言、语气而自乱阵脚,导致说话失去逻辑与方向感

只要客户还继续举着电话和你沟通,就请千万不要慌神儿!因为,客户在举着电话继续沟通过程中的拒绝、抵触、否定,往往不见得是最和核心性问题的反驳、抵触!(否则,早挂电话了!)

面对拒绝,业务人员的语气、节奏、强调、语速等等,不能出现混乱!这些看似与说话内容无关的改变,对方都会感受到你内心的变化!

2、给面子、留台阶基础上的引导话题

在客户对所探讨问题提出异议、拒绝、否定性阐述时,我们需要在最短时间内给予正面的回应。而且,因为双方是通过电话沟通,所以务必注意不可使用直接否定对方的词汇!这会导致对方瞬间选择挂断电话哦!(这不是面对面!,面对面的电话,你还有机会多说几句,隔着电话,一旦对方挂掉了,你根本没有回手之力!)

因此,在第一时间首先表示对对方观点的充分理解,甚至给他找一个合适的理由,很关键!这个时候,别去争辩。客户才能安心举着电话听你说。

在此基础上,再作出自己的解释、说明。

甚至,如果对方所反驳、反对、拒绝、抵触的内容,根本不是什么核心问题,那业务人员要敢于主动的转移话题、转移焦点,将话题拉回重点事务的介绍、沟通上。

因为是电话沟通,就要求我们的反应速度非常快。这也要求我们私下的训练、准备异常充分。

电话销售电话销售电话销售,是一个系统性技能。解除客户的拒绝、引起客户的兴趣,化解客户各种问题、疑义、异议与疑惑,获得客户的信任以及对产品的信任、接纳,需要一整套的方法。这里,只是简单针对上述问题做些参考性分享。

还有很多业务员无意识中引起客户拒绝(业务员自己给自己挖坑)的情况,这里不再一一阐述。另外,针对客户不同类型的拒绝,又分别有不同的应对之道。

这与面对面沟通,有很大的差异。有时间老鬼再和大家分享。

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