hollycrm呼叫中心知识库作用详解-巨人网络通讯

呼叫中心知识库应用范围：知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，其主要作用为提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等。呼叫中心知识库通常包含以下的模块：搜索和浏览——利用各种搜索方式如标题、关键字等迅速找到正确的答案，是知识管理的关键模块。外网用户用户群包括：呼叫中心知识的外网有权限的知识共享。专网用户群包括：系统管理部门，系统维护人员和呼叫中心座席人员等。备份服务器：提供知识库全部数据备份的服务器或服务器组。静态知识服务器：呼叫中心原始导入的知识库，核心知识不需要日常更改变动。其它应用系统：是指客户已经应用的系统办公软件系统。与此应用进行集成的目的是获取其它系统内共享的呼叫中心应用知识。知识库系统应用服务器：知识库系统的部署，搜索引擎应用部署，知识门户服务应用，索引服务存储等应用。是整体知识库应用的核心服务。系统集成网关：知识库系统与其它办公系统数据集成的网关及数据交换接口. 随着数据库技术的发展以及知识管理的理念为越来越多的企业所接受，现代化的知识库采用了信息采集、自动分类、数据挖掘、智能分析、多维展示等先进技术。知识库可以同时为外部客户（最终用户）和内部客户（客服代表）服务，提供多样化的搜索方式，快速响应用户需求，实现知识共享和知识沉淀。呼叫中心知识库的信息管理——维护知识库的内容，如产品信息、常见问题（FAQ）、业务流程等具体信息。操作员管理——管理知识库的使用者（操作员），设置用户帐号、密码、访问权限等。统计分析——统计知识库的访问情况，如最常访问的问题、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相应内容，也为企业提供产品、服务改进的方向。

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