中小型呼叫中心服务质量如何管理

1.呼叫中心质检员考评量：质检员工通过实时监听或者事后录音质检的形式进行考评的次数。
2.客户代表申诉量：客户代表对于质检结果不满意时发起的申诉量。
3.考评差错率：质检差错=(申诉量/质检量)*100%
4.客户代表差错量：质检员通过质检考评系统判定客户代表存在差错的次数。
5.客户代表差错率：客户代表差错率=(客户代表差错量/质检员考评量)*100%
6.考评得分：质检员对所监听的通话或者录音考评后给定的分数。
7.呼叫中心平台考评项得分：质检员对所监听的通话或者录音考评后对各考评子项给定的分数。
呼叫中心系统服务质量管理类统计
质检员考评量；客户代表申诉量；考评差错率；客户代表差错量；客户代表差错率；考评得分；考评项得分
呼叫中心营销效率
1.呼入式营销总量：客户代表通过与呼入呼叫中心的客户进行接触后，了解到客户的意向，对客户进行有针对性的营销的次数。
2.呼入式营销实施成功量：客户代表通过与呼入呼叫中心的客户进行接触后，了解到客户的意向，成功对客户进行有针对性的营销的次数。
3.呼出式营销总量：客户代表通过主动呼出与客户接触，进行有针对性的呼出营销的次数。
4.呼出式营销接通量：客户代表通过主动呼出与客户接触，进行有针对性的呼出营销并被客户接通的次数。
5.呼出式营销实施成功量：客户代表通过客户代表通过主动呼出与客户接触，进行有针对性的呼出营销，并最终达成业务成功的营销次数。
6.呼出式营销失败量：客户代表进行呼出营销时失败的次数。
呼叫中心客户客户营销效率类统计
呼入式营销总量；呼入式营销实施成功量；呼出式营销总量；呼出式营销接通量；外呼营销实施成功量；呼出式营销失败量