中国移动呼叫中心服务营销过程

中国移动呼叫中心服务营销过程
呼叫中心市场部每月定期（如每月20日前）将次月外呼计划通过外呼管理系统派送至客服部门。内容包括：外呼目的、外呼政策、目标数据提取原则、外呼口径、外呼总量、预测受理量等。
客服部外呼在接到派送需求后，对口径、目标数据提取原则进行审核和提出修改意见，并与市场部人员进行沟通，确定外呼口径及目标数据提取原则。
客服部在与市场部沟通完成确认后，外呼启动小批量试外呼，并进行脚本优化，同时对目标数据进行二次筛选,，确定可行性外呼意见。
呼叫中心客服部根据试呼反馈、目标数据总量、外呼受理率等情况，向市场部沟通反馈项目完成期限。
客服部次月1日起正式外呼。为保证每月外呼量的正常完成，1-5号出帐期原则上正常安排外呼工作。市场部在当月月底前一次性提供出帐期间的外呼目标数据。原则上，1～5日外呼项目安排：以增值业务推荐为主，不涉及资费等与出帐相关的业务。如彩铃下载等。
数据提取：外呼数据由市场部每日定时提供至客服部电话营销组。
业务开通：客服部每日定时将当天/前一天外呼受理数据发至市场部业务支撑中心，由市场部批量开通。
客服部在规定时间内完成外呼项目，并完成项目评估报告。评估报告应包括外呼结果、数据分析、业务建议、客户反馈等。
服务营销互动流程
每月10日前分公司根据推广重点确定下月营销计划。
呼叫中心客户服务中心确定营销项目后，由分公司将目标客户导入精确营销系统。
目标客户接触呼叫中心，前台客户代表正确解释完客户疑问后，将做相应推荐。如客户同意办理，则由前台客户代表按业务办理操作规范为客户直接办理，同时在精确营销界面填写推荐结果。客户成功办理或拒绝办理，其他所有渠道停止推荐。待考虑的客户，下次渠道接触时，再次主动推荐。