呼叫中心客服代表话务技巧培训三方面

呼叫中心客服代表话务技巧培训三方面
掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓音的青春和魅力。语言发音及其所带来的听觉美感来说是一门艺术。它是需要科学训练才能掌握的一种技能技巧。同时，经过发声训练之后，不仅语言发声能力可以大大增强，而且能够美化声音，丰富声音的表现力，使之具有一定的审美价值。语言传播发音艺术是从物理（声学）、生理（发音器官、机理）和心理（感受、感情）等方面，在理论与实践的结合上，阐释用气发声的规律与训练方法的一门科学。掌握科学的发声方法，能够使CSR的声音对于表情达意具有更强的适应性，能够增加CSR语言传播的清晰度和感染力；能够使CSR有效地改善音质和美化音色。 首先要让CSR掌握发声训练的原则，因为发声训练的原则明确了训练的性质和总体方针，是CSR确定学习和训练方法的前提，也是达到学习和训练目的的保证。
1.呼叫中心客服代表话务技巧培训强化技能：发声训练需要一个不断强化和逐步熟练化的工程，对不同的CSR来说会有长有短，因个人先天嗓音条件和后天努力程度不同而显出差异。当然这需要训练量来保证，但量
的增加是渐进的，不可急于求成。技能的熟练化，依靠反复联系所形成的发声习惯，不能浅尝辄止，只有把声音练到得心应口、脱口而成，才能灵活自如地运用于表达。
2.呼叫中心客服代表话务技巧培训扬长避短：我们在训练CSR时要求她们在发挥自身嗓音优势的同时，改变某些不良的发生习惯，补充欠缺的发声能力。因为我们每个人的嗓音条件和发音习惯各不相同，存在的问题也互有差别，因此训练她们内容和方法要因人而宜，才能收到实效。
3.呼叫中心客服代表话务技巧培训循序渐进：对CSR的发声训练需要循序渐进，应当分阶段、分步骤进行。一般分为两个阶段，先语音、后发声，每个阶段的训练重点有所不同。同时分三个步骤：找到感觉--巩固熟练--灵活运用，每项技能的掌握都不可能一步到位。 四、情声和谐：只有声情并茂，才能打动人心。情动于内，声发于外，在二者的关系中，情为主导方面。在呼叫中心外呼时我们的语言脚本往往没有具体的情感内容，为了使声音与感情不脱节，我们应带着CSR以愉悦的情绪做练习，心情愉快，发出的是暖声，愉快、温暖的声音是语言传播基本的声音色调，它可以使声音明朗、柔和，当内在感情发生变化时，声音色彩也容易随时变化调整。让她们明白这个道理后，在呼出时才能避免机械化的语言产生。 五、持之以恒：CSR的声音的变化要靠发音器官的肌肉力量来控制调节，大量的连续的训练，不仅可以增强肌肉本身的伸缩力量，而且也能够是肌肉动作协调性得到锻炼。肌肉灵活有力，发声能力才会提高，声音也才能做到高低强弱变化自如，音色丰富多彩。如果希望CSR保持已经获得的发声能力，使声音经常处于轻松自如的良好状态，那么，要求CSR持之以恒的锻炼是必不可少的。