呼叫中心呼入电话谈判需要注意事项

呼叫中心呼入电话谈判需要注意事项
1.呼叫中心坐席员考虑本身立场 无论自己和顾客的谈判出于什么状态，都不要忘了一点：先看看自己是占了优势还是处于劣势。在进行谈判时，应该特别牢记自己具备的实力。因为谈判的局势在不断变化发展，所以要正确认识自己的实力，并随时掌握谈判的微妙变化，这样才能适时地施展自己的战术和技巧。
2.呼叫中心呼入电话谈判充分了解实际情况
从事谈判时，往往因为没有掌握完整而正确的事实，而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判，缺乏事实根据的谈判，只要对方一直出真正的事实来，你苦心构架的一切，瞬间即为泡影。而想再回头重新收集材料，力挽狂澜时，谈判的主动权早已落入对方手中，就由不得你了。因此，当我们与客户交流意见和看法的时候，应该先尽可能地了解客户真正需要解决得问题是什么。
3.呼叫中心呼入电话谈判适度地让对方了解你的实力 在谈判前，呼叫中心坐席员要预先评估自身的强弱和地位的优劣，并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备，才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。不过，反复地向客户展示自己的力量，有时也会有弄巧成拙的危险，尤其是党对方式一个谈判高手时。所以应特别注意切莫让自己陷入不利的境地，也不要让对方对自己产生误解。
４. 站住阵脚
在和客户沟通的时候，经常可能遇到不讲理的人，在不该大声喊叫的时候，偏偏叫嚣不停，甚至还砸电话，百般威胁。不过这种人通常不是虚有其表的纸老虎，便是还不够成熟，只要你站住阵脚，其实是不难应付的。此外，有些谈判高手因为自视过高、拇指无人，非但对呼叫中心坐席员提出无理的要求，甚至还强迫别人无条件地接受。事实上，这种人往往与前者一样，他们的能力并不如自己想象的那么高。不可否认，当谈判对手过于自信，表现出盛气凌人的高傲姿态时，会使人不得不屈从。但是，面随这一类对手时，如果坐席员的姿态也与他摆的同样高，谈判责必然无法进行下去了。 所以，在我们和客户沟通时，如果对方过于自信，就得设法挫挫他的锐气，让他明白自身能力的极限，是谈判能在叫平和的气氛中进行。
５. 让客户了解你准备和他沟通的内容
在和客户沟通时，就算你的能力再强、经验再丰富，要是对方根本不知道你在说些什么，那也是白忙一场，突然浪费口舌。面对方的沉默，我们不能先被吓住了，此时，呼叫中心坐席员应该停止发表高论一厢情愿地介绍自己的产品和服务，而应该以各种方式，如直接询问或者提出对方不得不回答的问题，来探查他沉默的原因。当试用过两种以上方式对方仍沉默时，呼叫中心坐席员就应该为另外的叙述方式了，以更直接的方法表达自己的意见。要知道谈判是一种双向的沟通没双方必须在了解的基础上展开争论。如果管理者的表达方式令对方有不知所云的感觉，那么就是具备再好的谈判技巧也无用武之地了。
６. 呼叫中心呼入电话谈判先高估客户的实力
刚刚进入呼叫中心的坐席员，往往有两种极端的态度。一种认为顾客很可怕，他们都是来找麻烦的，是很难对付的；另一种认为顾客是一群什么都不懂的人我可以随便糊弄，自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候，至于对手的真正实力如何，还要等到谈判正式开始，经过实际的交涉和观察才能获知。了解谈判对手的实力如何是非常重要的。如果不能完全了解，则无法拟定有效的战术和技巧，以化解对方的攻势。作为我们日常和客户的沟通而言，经常很难了解每一个客户的具体情况，而只能做一个大概的了解。因此，当我们接起电话时，摸不清对方的虚实时，宁可高估，也不要低估了他们，而在谈判沟通过程当中，逐渐发现其不过如此，那么当时所感受到的惊喜，则是笔墨难以形容的。同时自己的自信心和主动性也能够很快地体现出来，帮助我们通向最后的成功。在我们和客户的电话交流过程当中，预先高估对方，谈判的局面尚存在有扭转的余地，但若低估对方，一旦发现有误，则一切都将难以挽回。