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电商行业客服呼叫中心解决方案

经过近年电商行业的逐渐发展，各电商企业之间的竞争尤为激烈，而在目前电商需要解决的问题中，如何去高效的利用线上的积累客户产生二次消费是企业最需要的，因此有效的方法则是企业建立一个自己的电话营销团队，来实现客户资源的深度挖掘。今天便为大家具体介绍一下合力亿捷针对电商呼叫中心的解决方案。

（一）电商行业痛点问题分析
1、营销外呼效率低，坐席工作管理难 除了大量的线上咨询，售后外，电话营销、投诉处理以及用户回访也是电商客服中心最主要的业务之一，而目前企业经常会出现客服营销外呼效率低下，导致营销收益大幅降低，而人力总体成本上升，整体效益难提高的问题。 2、电商行业竞争大，成本投入与收益难平衡 另外经过这些年电商行业的不断发展，以及在市场上热度不断提升，导致各类电子商务企业之间的营销竞争日益激烈。因此在产品投入与广告宣传上企业成本越来越高，而通过营销获得的收益却较低，二者难以平衡。 3、电商业务系统整合难 还有个比较重要的难题就是电商业务系统整合的问题，众所周知电商除了线上接待与回访，还涉及到订单业务、其他企业管理业务系统等，这就需要企业将线上下线的业务相结合，从而高效有序的管理线上客户与相应的业务。但目前大多电商企业还是没有解决业务系统整合的问题。（二）合力亿捷电商呼叫中心解决方案
1、高效的坐席营销外呼系统 合力亿捷坐席营销外呼系统打破了以往传统坐席手动拨号的方式，而是在企业录入客户名单之后，坐席通过点击外呼按键由系统直接呼出。为企业节省大量拨号时间，提高坐席外呼工作效率，从而提升企业营销订单。此外外呼系统针对营销提供了销售线索管理与商机公海管理：一是便于坐席在外呼跟进之后可在系统中通过更改商机线索（例如无效商机、意向客户等），从而过滤掉无效的线索，将工作重点转移到精准度更高的商机中去，同时也能够避免多个销售跟进同一个商机，来建立更合理的外呼任务；二则是针对系统中无人跟进的商机会统一存放在公海，例如以往跟进过但是后续无需求的商机，企业可自定义公海用户分配规则，销售也可以自行到公海领取商机，从而提高企业商机的重复利用。 2、集合监控与数据统计的坐席管理系统 针对企业坐席管理难的问题，在合力亿捷呼叫中心系统中，企业管理人员可以直接从后台实时监控坐席拨打电话的情况，还能对其进行监听、强插、密语等操作，方便应对坐席工作中可能发生的问题，确保企业客户服务质量。另外，系统统计报表能够将坐席每日外呼的数据进行统计，便于客服管理人员针对坐席每日工作情况，例如外呼数量、外呼接听率等数据来制定有效的工作计划与绩效机制，有利于企业坐席的统一管理。 3、便捷的系统API接口，实现高效的业务整合 上述痛点问题中所说，电子商务行业最关键的是需要业务系统之间的整合，从而实现业务流程的完整性与即时性。合力亿捷呼叫中心为企业提供开放API接口，支持将外呼系统与企业自身的业务系统进行对接，来实现企业客户服务流程与其他业务流程的良好对接。一般来讲，现在的电商行业呼叫系统是将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，加强客户与企业购物网站的互动。合力亿捷呼叫系统为一个开放的对话服务平台，能够让企业客服人员与客户进行更多的互动与协作，完成客户服务与客户关怀，从而提高企业成交订单数量，获得更多的忠实客户，扩大电商企业品牌知名度。

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