主流客服系统的性能综合对比-巨人网络通讯

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如今主流的客服系统一般都采用的云客服模式，是指服务器架署在云端的客服系统，相比与传统的客服系统，云客服具有搭建便捷、高效、成本低的特点。而在客户服务模式上也是采用人工智能+人工客服+工单系统的模式，高效的解决用户问题。然而许多企业在搭建客服系统上不太清楚主流的客服系统是哪些，在性能上与价格上该如何选择呢？
（一）支持接入的客服渠道
对于在线客服而言，对接的渠道越多，系统对收集、处理不同渠道用户问题的能力就越强，客服工作效率也会越高。因此企业在选择客服系统时也应考虑自身需求的渠道类型。而目前全渠道客服主要包含：网页端、手机APP、微信、微博、呼叫中心、短信邮件。针对客服渠道功能我们列举了几家主流的客服系统服务商来进行对比：

以上可以看出，这三个客服系统服务商在主流的客服渠道上都能够满足，但对于客服系统而言，除了满足全渠道需求，最重要的是实现各渠道的数据协同，让各个渠道的客户数据与聊天历史能够实时互通，这点的话合力亿捷由于早期呼叫中心起家，自主研发较强，连接企业的能力比较有优势。
（二）客服机器人
在服务过程中客服经常会面临一些被反复问到的问题，而针对这点企业可以采用智能客服机器人来通过知识库对这些问题提供标准的答案，从而提高人工客服的工作效率，节省企业成本。而在客服机器人性能上，企业应该首要关注人工智能的能力，这直接决定机器人是否能高效解决用户问题等等。另外现在人工智能还不能完全取代人工，面对复杂的问题，企业更应该考察客服机器人如何辅助人工客服的能力。

以上三家都是目前智能客服主流的服务商，其中又以合力亿捷最为代表，在AI能力这块除了自主研发，还与科大讯飞、百度、阿里为代表AI典型厂商有深度合作。
（三）客服工作协同管理
关于客服工作的协同以及管理一般会关注两个方面：一是客服工作协同，又分为内部协同，即客服部门内部的沟通协作。

外部协同，即客服部门与企业其它部门之间的沟通协作，其中工单系统是外部协同工作的核心。

另一个部分则是对客服工作的质检管理，主要是客服工作数据、接待用户数量、服务时长以及客户满意度等，帮助企业及时掌控客服团队工作情况，制定长久有效的工作计划。
以上可看出三家在客服协同管理上的功能大致相同，但其中合力亿捷与网易七鱼在工单与智能质检上功能更为丰富完善，能够满足企业对工单流转以及智能质检的各类需求。

目前市面上客服系统一般覆盖的渠道分别是线上与线下渠道，线上渠道又可分为pc端与移动端（手机网页、APP、微信等），以满足不同使用需求的用户；另一种线下渠道是指呼叫中心，也是最传统的电话接听、外呼服务渠道。而目前，客服系统发展的一个重要渠道就是主打全渠道客服系统，现在合力亿捷云客服系统支持将不同客服渠道进行统一管理整合，帮助企业通过一个平台系统来管理不同渠道的客服需求，满足更多用户的需要。

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