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企业客服中心知识库有哪些应用场景

客服工作是很多公司的重要内容，客服中心知识库则为客服工作提供了良好的支持，很多企业对知识库的认识比较片面，误认为知识库只是供客服查阅的资料库而已，但实际上远不止如此，具体的应用场景多种多样，而且搭建完善的知识库很必要，本文具体介绍客服中心知识库有哪些应用场景为企业提供参考。

企业客服中心知识库有哪些应用场景

一、机器人客服

说到客服机器人，我们在很多网站或者APP的客服入口都看见过，客服机器人自动回复或者咨询服务引导等，用户通过与机器人的多轮对话达到目的，解决问题。那么背后提供话术支持的就是知识库，相当于智能机器人的大脑，人工客服可以凭借经验解决用户问题，智能机器人的对话和问题解答则一丝一毫也不能脱离知识库独立存在。机器人的工作原理就是把用户输入的句子进行语义理解，包含语句拆分、权重分配以及关键词检索，然后根据算法在知识库中匹配最符合的答案。如果没有知识库的话，机器人就相当于失去了大脑，与用户的简单对话都不能完成。

客服机器人使用的知识库一般有以下特点：一是所有的知识库条目以结构化方式录入和存储，二是知识库有自主学习功能，即系统能自动将解决不了的问题进行拆分和分类，再由人工决定是否加入知识库，三是越来越多的厂商，例如合力亿捷尝试在知识库中引入知识图谱，也就是将用户提出的问题与知识库内容进行关联，用于推理用户需求，更为准确的回复用户问题。

二、人工客服

知识库对于人工客服的作用主要是解决客服人员知识查询效率低这一问题。客服人员遇到解决不了的问题查询纸质、电子版文档或者现场向同事求助，中途浪费的时间太长，导致用户等待时间延长，降低了用户体验，而完善的客服中心知识库可以帮助坐席快速定位问题所在，快速给用户满意的回答。

三、用户自助服务

客服中心知识库除了面向机器人和人工坐席外，还有面向用户的公共知识库，一般有一下几种形式： 1、关键词搜索：关键词搜索和平常的网站搜索很相似，用户只要在对话框输入有效关键词，咨询页面会自动显示和关键词相关的搜索或者答案，用户在这些选项中选择合适的信息即可； 2、逐层查找：简单来说就是给用户一个目录进行逐级导航，通过知识库树状结构逐层进入，直至相应业务的页面。这种查询方式的好处就是能够帮助用户进行系统性查询，用户在查找过程中可以发现遗漏的问题，解决问题的精确度更高，不足之处就是逐层查找比较耗时，需要经过多次回复才能解决问题，分层过多时容易造成用户体验不好。 3、热搜榜：类似于网站或者微博热搜，将最近一段时间访问量大的知识内容呈现给用户，能够解决很多用户较为关注的问题。客服中心知识库的应用场景主要有客服机器人、人工坐席以及用户自助服务三个方面，搭建完善的知识库可以有效提高客服效率，给用户提供更优质服务。

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