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呼叫中心的数据统计应该关注哪些指标？

企业使用呼叫中心来提供客户服务，目的在于提升坐席人员的工作效率，提升客户满意度。而呼叫中心的数据统计功能在这两方面可以起到数据支持的作用，那么，呼叫中心的数据统计应该关注哪些指标呢，下面我们就来详细的进行介绍。呼叫中心的数据统计应该关注哪些指标？ 1、高峰时段呼叫流量 此项指标有助于确定呼叫中心日常何时获得最多的流量。此类信息在计划和人员配置方面非常方便，使您可以在一天中的关键时刻保持足够的座席储备。围绕高峰时段流量指标进行战略性计划安排使全面的成本管理变得更加容易，因为可以在需要时而不是全天候地专门安排座席。 2、第一响应时间 座席人员处理新电话的接通速度可以提升或损害消费者对企业的看法。通过对第一响应时间的统计，可以帮助企业能在第一时间积极影响客户的体验。如果第一响应时间较低，意味着坐席人员工作效率高，可以及时处理大量电话，如果第一响应时间较高，可能座席人员在处理电话方面能力不足，或者是座席人员数量不够。 3、平均处理时间 平均处理时间可以准确，实时地衡量从开始通话到座席处理完毕，从头到尾处理一次交互所花费的通常时间。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由坐席人员、小组和企业自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 4、首次通话解决率 任何呼叫中心座席与客户打交道的理想结果是在首个呼叫过程中有效解决他们的问题。坐席人员可以在通话中就解决客户的问题，可以极大改变客户对于企业的看法。首次通话解决率越高，意味着座席人员效率越高，并且可以满足客户的需求。 5、平均单呼成本 某段时间内呼叫中心所花的全部费用除以这段时间呼叫中心所接听的所有电话数，这里面包括胡乱打入的电话，不管是由座席接听的，还是智能机器人接通的都要算在内。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次统计计算。但是行业不同平均单呼成本差异较大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元，所以建议标准范围控制于2元至5元之间。 6、客户满意度 通过收集客户在完成电话通话之后的满意度调查情况，企业可以通过统计得到需要改进的方面，改善呼叫中心客户满意度。但是，除了传统的通话后调查外，语音分析还可以通过客户的语言来判断客户是否满意，这也可以作为客户满意度指标。 总结： 以上就是关于呼叫中心的数据统计应该关注哪些指标？的介绍，通过上面介绍的指标可以帮助企业确定呼叫中心运营中出现的问题，此外还可以深入了解客户的想法。通过利用上述每个指标所提供的信息，企业可以不断改善呼叫中心的性能。

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