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呼叫中心都有哪些质检手段？

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呼叫中心作为企业与客户联系的纽带，在企业客户服务中起到了至关重要的作用。企业如何判断客服人员的服务质量，一般都需要靠质检来完成评估。那么，呼叫中心都有哪些质检手段呢，下面我们就来详细介绍。一、呼叫中心都有哪些质检手段？ 1、人工录音质检 以前大部分的呼叫中心都会使用这种质检方式，主要是通过后期质检员听取客服人员的通话录音的方式进行，并将录音结果登记于表格之中并将表格进行数据分析。这种质检方式只能支持抽检，不可能全量去听录音质检。 2、同屏语音质检 同屏语音质检指的是质检员能够通过系统，对话务员进行实时质检，并且能够通过系统管理看到话务员直接的操作界面，并将质检结构直接记录与系统，用于数据分析。这种质检方式同时不能够进行全量质检，而且抽检的方式并不科学，容易遗漏。 3、智能语音质检 智能语音质检将客服人员的通过进行录音转文字，再通过企业前期设定的关键词、备注、话语重复次数等等进行质检。同时智能语音质检还能够对客服人员的语气、音量、通话静默时间等等对客服人员的服务质量、情绪变化进行检测。智能语音质检可以对客服人员的通话进行全量质检，质检效率高，可以及时发现某个客服人员服务中出现的问题，及时进行纠正。而且通过对录音的识别，企业也可以进行相关信息的统计，针对客服人员普遍存在的问题，进行全员培训。二、合力亿捷呼叫中心智能质检的优势 1、全量覆盖 合力亿捷呼叫中心智能质检体系采用了实时语音转文本(ASR)、文本挖掘技术，真正做到了每一通电话、每一条会话都被检查评分，不会遗漏任何一通电话、漏掉任意一条会话。并且通过数据建模分析与词频统计将口语化、零散、简略、随机的语言进行统计分析，实现智能质检全覆盖，精准反映出呼叫中心现状及问题，及时满足企业质检需求的同时，还可大幅提高客户服务的质量。 2、及时有效的自动质检 合力亿捷呼叫中心智能质检系统采用了转译文本和录音听取可视化，避免质检不及时、人工主观因素等问题。只要系统产生了通话和会话记录、即可完成自动质检，及时有效的产生呼叫中心数据质检结果，根据智能质检结果分析导致问题的真正原因并及时修正、完善呼叫中心体系。 3、客观精准的质检结果 基于智能语音引擎，准确识别每通电话录音，呼叫中心质检从主观的意识支配质检转变为客观的语言与数据的分析，定位到每一个词汇，每一个语句，消除主观因素的影响，规则统一，从而客观质检。客观精准的前提是合力亿捷先进的技术在背后支撑，云架构服务信息累计，科学合理地利用累计数据进行分析，规范质检规则，ASR技术实现话务服务的全量录音转文本，依托大数据进行关键核心词匹配，录音转文本标红统计重点词汇和语句，实现规则客观，质检精准。 4、大幅减少投入成本 合力亿捷呼叫中心智能质检系统是由系统自动分析客服人员沟通内容，对其进行智能质检，有效节约时间成本，优化人员配置。 总结： 以上就是关于呼叫中心都有哪些质检手段？的相关介绍，当企业快速成长，呼叫中心业务量攀升时智能质检可以大幅提升质检效率，确保质检结果的准确度与客观性，帮助企业挖掘数据价值，有效提高客户服务水平质量。

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