呼叫中心质检工作如何进行？-巨人网络通讯

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呼叫中心质检工作如何进行？

过去，质检一词往往用在制造业中，是对产品质量的检验，而产品质量是企业的生命。现在，各个领域都会涉及到质检，呼叫中心也需要质检，是对客服人员服务的质检，客服人员服务的质量是整个企业客户服务的基础。那么，呼叫中心质检工作如何进行呢，下面我们就来详细介绍。一、呼叫中心质检的意义呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质量和效率，有效提升客服整体水平与质量。呼叫中心质检的意义具体的意义如下： 1、不断提升服务品质，从而提高客户满意度，完善企业形象； 2、提高呼叫中心的认同度，提升呼叫中心在企业中的定位与价值； 3、持续不断的改善运营绩效，实现更高的运营效率，及更低的运营成本； 4、帮助管理人员查明问题所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施。二、传统呼叫中心质检传统呼叫中心质检工作是以人工听录音来进行考评。初期呼叫中心话务量少的时候，质检人员还可以对每一个通话录音进行考评，但是随着话务量的增长，人工无法做到全录音的质检，只能是依赖于抽检的方式来进行考评。抽检的方式一般是随机抽检，这就会造成没有针对性的质检，甚至是一些有问题语音出现漏检的情况，最终得出的质检结果片面。而人工质检主观性非常强，质检人员的态度也影响着质检的准确性。如果质检员因为一些主观因素对质检工作判定不准确，就无法真实反应呼叫中心的客服水平与质量。而且随着话务量的增多，为了满足一定的质检比例，要增加更多的质检员，企业的人力成本也相应要增加。三、现代呼叫中心智能质检如何进行？随着人工智能技术的发展，已经可以实现语音转写文本，不再需要人工听录音来进行质检，只需要从所有的录音提取需检录音，展开专项检查，大幅提升质检效率。同时，对产生的语音数据做到100%全量质检，扫除语音质检盲区，大大提高质检结果的准确性。与传统质检方式不同，智能质检不受质检员主观情绪的影响，智能质检的评判标准唯一，能够客观评判客服的质量，使质检结果能够真实反应呼叫中心的客服水平与质量。对于呼叫中心客服存在的问题，也能及时进行提醒。智能质检除了可以高效准确的完成质检工作外，对于质检数据还可以进行充分的分析。不管是售后客服还是售前客服，有时候会出现普遍存在的问题，通过对质检数据的分析，能够快速锁定这些问题，管理者可以针对这些问题进行大范围的业务培训，从而提升客服服务水平。 总结： 以上就是关于呼叫中心质检工作如何进行？的详细介绍，如今更多的企业会选择呼叫中心智能质检，颠覆传统人工质检的方式，让呼叫中心质检更加高效、准确，让企业轻松质检的同时，节省一部分的人力成本。

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