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适合医疗行业的呼叫中心解决方案
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随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展,人们对就医机构的选择条件不仅局限于医院的医疗水平和硬件设施,而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷。因此,医院搭建呼叫中心系统,可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,开辟新的增值服务,提高用户的满意度,增强用户的忠诚度。
I 医疗行业在客户服务场景中的难题
1、挂号等就诊流程繁琐,患者等待时间过长
医疗行业普遍存在一个问题,就是挂号难!很多患者排几天队才能挂上就诊号,真可谓是一号难求,患者高峰期时,就诊室往往出现满员情况,更有患者因为排队时间过长,选择其他医院就诊。
2、就诊满意度低
广大患者都有一个共同的痛点;每次看病就诊后与医生约定时间再去一次院方去取就诊结果,身在外地的患者就比较头疼,有时候多种检查,就得多跑几趟,往往浪费了很多时间精力。这也是引起医疗就诊满意度不高的地方。
3、医疗系统过多,实用功能少,信息不能整合,影响效率
现在医疗行业使用过的医疗系统过多,每个系统都有自己的特点,实用功能少,系统过多信息又无法整合从而影响办公效率,大大降低收益,这个问题成为院方面临的一大难题。
I 合力亿捷医疗行业客服系统解决方案
1、云呼叫中心系统,多种方式接听患者来电
IVR(自动语音应答):
为患者提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、语音留言、转接人工座席等。以客户自助式服务为主,完全可以根据语音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
人工接听:
当患者无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接听,座席端呼入呼出均有录音。合力亿捷ACD自动话务分配将接入的电话按设定的排队规则,自动排队并分配到正确的座席,或者进行其他的自动处理和排队、留言、转接ivr等。
在线客服接待:
当一部分患者通过网站、微信公众号、APP、邮件等渠道咨询时, 设立客户接待,通过手机号码的录入信息,并保留相应的聊天记录。在线客服岗位大大减轻了电话集中的压力。又适应了当代人喜欢利用在线咨询的特点,起到很好的分流作用。
2、多种服务带给客户更多关怀,提高满意度
多渠道查看化验结果:
当用户就诊后,可以通过电话或者微信消息推送等方式通知用户复诊。这样,大大节省了用户的时间,提高了用户的满意度与信任度。
VIP优先服务:
建立VIP客户档案,提供优先服务。当VIP客户接入医院呼叫中心时,可以享受级别较高的优先服务,如指定专家,优先排队,优先挂号等等;此外,对VIP客户还可以提供家庭医生,上门诊疗,上门注射处置等服务。
智能质检:
医院可以通过呼叫中心建立一个处理投诉的质检部门,这样,可以对整个医院的服务水平进行监督,对服务人员进行考核,从而更好的提升医院的服务质量,树立品牌形象。
3、信息整合,更精准的报表统计管理,实现一个系统解决所有问题
多渠道记录患者信息:
合力亿捷来电弹屏功能,无论患者是从哪个渠道过来的,系统都可以进行统计,记录。
报表统计:
比如时间趋势报表,可以帮助管理员更好的分配人工,可以看到一天24小时之内有哪个时间段访问量是比较大的,可以安排更多的在线客服人员进行值班。
与第三方系统结合:
提供灵活的第三方系统接口,可以很方便的与医院的其他系统进行挂接,使呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起,同时也为用户提供了更好的服务方式。 以上合力亿捷分别从客户服务、坐席管理、信息管理等三个方面提供了对应的解决方案,帮助医疗企业更好地完成客户咨询和服务,让医疗企业可以更直接、快速的处理患者问题,提高患者对医院的满意度,还可以进行口碑传播达到二次转化的目的。
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