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如何客观的评价一款呼叫中心产品?
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许多企业在搭建呼叫中心系统时,都需要结合自身日常发展需要,先规划所需要的功能、系统稳定性、安全性、以及最重要的搭建成本。合力亿捷呼叫中心已经在市面上拥有十多年的服务经验,以下从基础功能、系统扩容性、稳定安全性及成本给企业介绍,合适的呼叫中心产品应该从哪几个方面去考察。
I
客服系统基础功能完善
企业最初建立客服系统的初衷,是希望能及时处理访客咨询,提高客服工作效率,从而减少潜在客户流失,保障企业效益。因此企业选择在客服呼叫中心产品时,需要考察其核心基础功能是否完善。以下举两个比较典型的客服场景:
1、售前客服场景
目前主流云客服系统的基础功能:呼入呼出、来电弹屏、客服操作后台,提供常用语快捷回复、智能AI自动回复等功能,可以有效减少客服工作量;并且结合智能客服AI,通过识别访客问题自动回答,采用人工+智能协作的工作模式来提高工作效率,减少企业人力成本;另外还包括客服管理功能,CRM等,有效管理用户、合理分配客服资源。
2、售后客服场景
例如服务性质比较强的企业,例如企业服务、电商类的公司,客服售后的场景尤为重要。而合力亿捷呼叫中心系统针对这个售后场景,为企业提供了工单系统,接待客服可以将客户投诉、反馈、申请售后等信息新建成工单,即时流转到相关的售后或是其他部门及时跟进处理,保障客户服务的即时性,提高用户满意度。
I
坐席扩容性
企业的业务规模总是会不断的扩展,因此企业经常会面临呼叫中心需求扩容的情况,一般企业在搭建呼叫中心之前需要先考虑清楚,所需要的系统座席数量可能是多少?另外也需要注意考察呼叫中心解决方案中坐席的扩容性如何,服务商是否能够便捷地针对坐席数进行扩容,这一点对于业务发展较快的企业来说尤其重要。
I
性能稳定及数据安全 一般呼叫业务量大,对客服系统需求量多的大型企业、或是集团企业会对系统性能要求比较严格,希望能够搭建一个功能清大,运行稳定以及企业数据非常安全的呼叫中心。因为稳定性也是一个呼叫系统中最重要的因素,一般呼叫中心系统的稳定性主要是由其系统核心交换(CTI)的部分决定的,其次也受各种总软硬件功能组件的影响,因此企业也需要对所挑选的呼叫中心系统的性能有所要求,保障其数据安全以及运行的稳定性。对此合力亿捷呼叫中心与三大运营商紧密合作,致力为客户提供一个功能强大,系统数据安全并且性能稳定的呼叫中心,避免因大量呼入呼出、在线咨询带来的系统闪退、卡顿的现象。
I
成本
系统搭建成本首先要看企业选择搭建呼叫中心的方式,一般来讲自建的形式会比采用云呼叫中心的成本要高很多。即如果企业选择自建,在自己本地部署呼叫中心,除了前期会投入大量的资金人力成本之外,还需要企业在后期派专人定期对系统进行优化维护,搭建周期也比较长。但如果企业采用部署云呼叫中心系统的方式,这个模式下的成本便比自建要低很多,并且售后服务都比较完善,不需要企业自己对系统进行定时维护,而是都交给所选择的服务商来完成,企业只需要支付系统的租用费即可,一般是采用月/坐席的模式。
除了从系统功能、稳定性、以及搭建成本等方面来评价一套呼叫中心系统,最重要的还是需有选择合适的服务商。合力亿捷智能呼叫中心系统支持多种部署方式,并满足企业预算需求;并且拥有多年自主研发客服系统经验,从前期搭建到后期维护服务都有专业的技术团队,能够针对企业在日常工作中的痛点问题,为企业提供更合适的客服系统搭建及解决方案。
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