呼叫中心功能模块和挑选指标（下）

　　五，客服协同 　　有时候会出现客服人员无法单独解决问题的情况，需要其他客服或其他部门人员进行协助。呼叫中心为客服协同提供呼叫转接和多方通话功能。 　　呼叫转接可以转接到其他客服、客服组或其他第三方号码。多方通话指几个人同时进入通话解决问题，比如客服人员、技术人员和客户同时进行通话。客服协同可以协调企业资源，提高电话接待效率。 　　六，呼叫中心管理 　　在呼叫接待过程中，管理人员有了解客服工作状态、整体客服状况的需要。会话结束后，企业一方面需要分析客服接待工作，进行调整优化；一方面需要评估客服人员绩效。基于企业管理客服呼叫业务的需要，呼叫中心提供实时监控、会话质检和统计报表功能。系统还可以统计管理客户信息，帮助企业建立用户画像，作有针对性地营销运营。 　　七，实时监控 　　客服人员工作过程中，管理人员可监控到客服与客户的实时通话、客服人员的工作状态和IVR队列的工作情况，方便管理人员根据实际情况调整客服工作。 　　八，会话质检 　　会话质检即对客服人员接待效率和服务质量进行检测，包括人工抽检和智能质检两种方式。智能质检即通过机器人进行的质检，可以大大提高客服质检效率，实现全量的会话质检。 　　小结 　　本文为大家详细介绍了呼叫中心的核心功能和具体挑选指标。呼叫中心主要为企业提供呼入、呼出、客服协同和呼叫管理几个功能模块。对于电话呼入，企业可以通过组合使用IVR语音导航和呼叫路由功能进行客户咨询分配，提高企业电话接待效率。对于电话呼出，呼叫中心支持设置外呼任务和回访计划，帮助企业电话客服更方便地管理呼出。 　　在客服协同方面，主要通过呼叫转接和多方通话两个功能实现。在对呼叫中心的管理上，管理人员可以在客服工作中实时监听会话、查看客服工作情况，还可以在工作结束后进行客服质检，查看客服工作的统计报表。通过这些功能管理人员可以对客服工作进行具体分析，不断调整优化企业电话客服工作