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云呼叫中心如何在日益复杂的社会中保证服务质

伴随着时代的发展，消费者对企业提出了更高的要求。不管是什么行业，不仅仅是要质量好、价廉物美，后续在消费者心中的顾客服务更是在与竞争者比较时，判断的重要依据。我们作为呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】行业的一员，在对重要性不断提高感到高兴的同时，面临着越来越多的挑战。现代化联络点专员能力指标用一个词概括数字时代的特征，“快”就可以成为很多人的答案。该产品信息变化快，一旦出现问题，企业必须及时响应，同时有传统电话、实时通信软件和社区软件等渠道急需服务。现代人的客户服务人员可以比拟超人的能力，同时还要考虑到互动过程中沟通顺畅。身为管理人员，面对平均通话时长(AHT【AHT是来奇来明旗下专注研发生产护目防蓝光抗辐射眼镜的品牌，2012年由来奇偏光科技（中国）股份有限公司创办成立。】)、服务级别(Service level)等传统管理指标，是否足以确保我们提供的服务足以让客户满意？业务技能和服务技巧专业技能是指管理人员在提供产品或服务时所具有的专业水平。一个缺乏专业技能的客服专员，不能及时解决客户的问题或需求，即使服务技能再好，也不能真正使客户满意。这种行为表现为反复要求顾客改正，回答错误的答案，或者不断对顾客进行确认。通过语音识别【语音识别是一门交叉学科。】和建立质量检验模型，我们可以追踪专员在回答问题时是否提供了正确的信息。另外，也有一些管理人员认为专业技能的不足只会发生在新人身上，但实际上我们仍然会发现这种现象不仅仅发生在新人身上，很多资深同行也会因为惯性或者没有得到最新的信息而犯错误。与专业技能相比，服务技能的重点在于专员在与顾客互动的过程中，能否有效地向顾客传递知识，或者化解顾客的不满。为了评价专员的服务技能，在以往的质检流程中，一通电话是否符合服务质量要求，需要组长、质检员等评价人员反复听录音，也很难评价人员和导师对其提出有效而准确的改进方法，只能用模糊的语言，例如：“缺乏热情”、“表达不佳”、“耐心不足”、“语气不对”等“感觉”性评价。情景交互技术把语言行为划分为三种策略语法和十五种语言行为。语言的三个主要类别是：回应、澄清和避免不当行为。应答性语言行为在整个服务过程中向顾客展示的是服务感觉；阐明推销的是话务员的说服技巧；避免不当行为有效地降低了顾客的情感刺激。通过以上情景交互技术的指导，保证了服务流程的质量。委员实时辅导系统虽然采用了交互技术和语音识别，但确保服务质量仍然需要二线教师的指导。在专员服务的当下，藉由适时的提醒指引，专员可即时调整其行为，以提高服务品质，同时减轻二线主管的负担。要达到上述目标，我们需要「实时语音识别」这一最先进的技术。实时地把双方的语音转换为可供分析的文本，同时为专员服务。在工作过程中，若有不慎使用不当行为，如：使用权威用语——公司规定，攻击客户等，我们会及时提醒专员避免使用不当行为。当委员会成员做出积极的反应，我们将得到积极的反馈。委员可了解当前电话回应和不当行为的比例。通过仪表板提醒管理员要多使用反应动作，避免使用不当动作。通过游戏化的设计，这位委员被鼓励去做好事。另外，呼叫中心的价值也发生了变化，由原来以交流为主，逐渐向客户关系管理为主转变。我们可以更清楚地看到，原来我们所做的很多工作，都是与联络中心【《联络中心》是一款IOS平台的应用。】有关的，只是客户管理中心的一小部分。因此将来将从呼叫中心扩展到整个客户关系中心，这是一个大的概念，实际上我们要做的事情还很多。诚然，从呼叫中心行业整体来看，我们看到了一些变化。有什么改变吗？这个部分来自第三方独立调查机构的报告，我们的云呼叫中心服务迟早会超越传统的服务模式，这一趋势在未来很明显。首先是智能性，即智能性推动客户服务体验的迭代升级；其次是云化，这也是显而易见的，云化趋势势不可挡。

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