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全渠道客服系统仅仅是渠道全就可以了吗？

客户的购物热情促使今年的电商活动的交易额创历史新高，来自电话、网上、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、 App、短视频直播等等渠道的咨询数量激增，客户服务中心应运而生。如今顾客更愿意以自己喜欢的方式与企业沟通，“全渠道”成了呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】行业的热门词汇。将“全渠道服务”等同于多渠道接入的想法，往往过于乐观，实现客户多渠道接入联络中心，只是服务能力提高的开端。从顾客的角度来看，其实他们并不关心企业是否实现了全渠道，他们只能感觉到自己的需求是否得到了满足，服务体验是否良好。所以，全渠道服务真正要实现的是，顾客在哪里，沟通应该在哪里，沟通在哪里，顾客体验应该是无缝的，最大程度地降低顾客时间成本，体验流畅。创造持续不断的、个性化的无缝服务体验。无缝的渠道沟通，让客户“只说一遍”做金融的张磊想利用业余时间学习英语，下班后他用电脑找了一个在线教育网校，在线客服根据他的职业，英语水平为他推荐了三种课程，还建议他下载 App预约试听。自己还是想货比三家，回家的路上还在盘算，到家后打开 App，发现之前网页端的交流记录都不见了。他不得不将自己的情况和热心的客户服务人员再一次说了一次，经过一番努力，刚刚燃起的学习热情被浇灭了一半。不好的经验不利于顾客。公司在服务中出现了两个不容忽视的问题：一是在客户方面，各渠道的沟通历史记录没有打通，导致客户切换渠道后不能再查看记录；二是在客服方面，历史沟通信息和客户资料没有打通，造成重复沟通，而全渠道的真正服务可以避免这些。云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】支持客户选择他们喜欢的渠道与企业进行流畅的咨询和服务沟通，将每个渠道的会话记录进行同步。并为每一位客户建立唯一客户档案，根据客户身份ID，记录客户与客服系统的所有通话记录、会话记录、业务记录。这样客户不论从何时、何渠道接入，客服都能掌握该客户的历史沟通信息，服务好客户，客户也不必再遭受“再重复一遍”的恼火。除此之外，全渠道会话记忆功能也能进一步缩小客户与企业之间的距离，当同一客户来访，不论是电话呼入还是在线访问，优先转接给原服务过的客服，让客户体验无缝一致的服务。客户对服务最大的期待是什么？帮他解决问题当客户需要远程指导时，在线客服立即发送截图配合说明。当客户不理解其中一个步骤时，语音客服及时拨打电话进行解释。例如上文中，如果客户想再进一步了解三类套餐的详情，在线客服则可以征得客户的同意，发起电话沟通，介绍三款套餐的特点、课程设置、师资等情况，积极热情的服务，才能赢得客户。电话永远是最高效的沟通方式。发起与客户的电话沟通，并不像在线客服那么简单。语音通话比在线沟通技术要求更高，需要专业的呼叫中心技术作为底层能力基础，才能实现不同方式的灵活转换。呼叫中心涉及软硬件、计算机电话集成、通信资源调度等多方面专业技术，整体系统难度大、稳定性要求极高，一般需要配备专业的运维人员或者服务商保障日常运营。一家主营金融产品搜索、比价及申请业务的金融服务公司，将多个微信公众号作为客户服务咨询的渠道。该公司在语音、电话协同方面，实现客服可直接点击客户资料页面的客户号码直呼客户。一满足了当客户在线咨询时，遇到复杂问题，在线客服能够立刻拨打电话解释的需求；二满足了客服能够主动向客户发起在线沟通，如果客户错过消息，客服可切换电话与客户取得联系的需求。全渠道不仅是渠道全全面的渠道服务不仅要实现全渠道接入，更要强调全渠道融合。云呼叫中心解决了不同渠道下客户唯一身份的识别问题，实现了“以客户为中心”的多渠道信息整合；第二，实现了不同渠道接入时排队与座席状态的统一管理，提高了座席的资源利用率和工作效率。在工单中心，全渠道生成的工单可以按照预先设定的流程流转，还可以根据实际需求对客户进行可视化图形的手动拖动配置，流转节点可自由调整，充分覆盖企业所有业务运作需求。相同客户在不同渠道产生工单时，根据“客户惟一”将所有工单记录集中于客户资料中，避免重复产生，优化内部效率，同时为客户提供更全面、更周到的服务。无缝隙的工单管理系统。全渠道服务不仅仅需要企业的销售渠道全面，还要企业服务全渠道，让客户体验更加顺畅与贴心。

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