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智能客服怎么做到企业与客户都能满意
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网上客服是机器人,答复内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递3天前就没有进展,不知道是不是丢了。」吴女士最近的烦恼已成为大家面对智能客服时的常态。很多人都说智能客服不智能,企业为了省钱而忽视了用户的使用体验,这难道不是得不偿失吗?对于顾客体验,智能客服领域的先行者如是说。首先,在国内,客服被视为企业的末梢,客服在公司中的地位并不高,而销售在各个公司中的地位都是最高的,这从一个侧面说明,在中国重销售轻服务的现象。可以说,服务场景对于用户来说是一种硬性需求,谁也不会拒绝你给他提供宾至如归的服务,当你提供服务的时候,很容易产生二次营销的机会。如大家能看到这里,就会非常重视顾客服务,重视顾客体验。其次,很多人认为智能客服引入公司就万事大吉了,其实这仅仅是个开始,我们需要不断地进行汇总、分析、整理信息,把产品和公司相关的信息扩充成强大的知识库,这样才能保证客户打来电话后得到满意的答复。因为知识图谱的梳理是一项不间断的整理工作,所以现在很多智能客服都把这项工作推到了企业界,而这边更愿意承担起知识图谱的优化工作,将运营做到极致。三是智能转人工业务。顾客期待回答的问题,一定有没有涉及到的问题,也有可能是回复不满意让顾客感觉不好,此时需要迅速转到人工客服来维护好关系,所以AI员工要更聪明地判断顾客的情绪智能转到人工。四是呼入服务,有不少客户反映,拨通电话后,总是在不断的提示音下按键,一个问题要转好几次才能得到答复,而这一回复可能还不够满意。原来顾客有问题很着急,缺乏耐心,可以一步一步下去还是不行,顾客当然很火。在呼入系统中,更加以人为本,客户可以针对问题一步到位的解决,如果不满意的可以转到人工服务中,整个过程大大缩短了客户等待时间,对于客服工作来说,重视技术不如重视经验。智能客服要想更人性化,更有温度,还要做数据分析,做用户标签。在每次呼入客户电话时, AI员工都可以输入这些客户资料,以达到更加智能的预判,例如,“您好,是我们的贵宾李先生
【北京李先生加州牛肉面大王有限公司,位于北京经济技术开发区东区经海二路9号,公司占地8亩。】
吗?”这样可以立即提高客户的好感度。智慧型客服要做好,就是要做到细节取胜,关注客户的真正需求,才能打造出让企业和客户都满意的智慧型客服。始终秉承的理念是,让沟通更有价值,深入考虑客户需求,落实服务,这才能成为人人喜爱、情商兼修的优秀智能客服。
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