建立质检“因子库”，提升质检工作与现场运营-巨人网络通讯

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建立质检“因子库”，提升质检工作与现场运营

首先我们要认识到质检监控在呼叫行业的重要性，如果管理与实施得当的话，将会为呼叫中心带来非凡的价值和品牌品质保证，绝非简单的听听录音而已。质检策略一般由上级部门制定原则，企业依据规则开展对应质检，同时企业可预留部分质检裕度，根据客服部提出的专项质检需求开展质检工作，此为“上级部门-呼叫中心-客服部”三级质检策略调整机制。那么如何让质检更好的为一线运营提供服务和支撑，进一步提升质检工作与现场运营协同性呢？一、现行质检策略情况目前呼叫中心现有的质检策略主要包含“常态质检项目、上级部门规定的重点业务质检项目和呼叫中心自定的专项质检项目”三大部分。基于对服务质量的监督和服务风险防控两方面，结合历史质检计划以及实际业务运营特点，我们探索建立质检策略“因子库”，利用“因子库”科学动态调整质检策略，在确保完成上级部门规定的质检率情况下，提升质检工作随运营特点、指标波动调整的及时性与契合度，提高质检工作的靶向【 ...】性。一套成熟且完善的质检策略需要有灵活性、广泛性和适用性，质检策略的灵活性取决于一个呼叫中心是否有较为完善的质检策略动态调整机制，当某项因子（突发事件）发生变化时，则需随即采取某个质检策略项目；质检因子库广泛性是指质检因子能够足够的包含质检策略的项目；质检因子库的适用性是指对于不同行业总体可以通用，与实际运营协同可适用，基于这些特点且结合与运营特点可建立较为完善的因子库。二、质检策略因子库建立依据为了建立较为完善因子库，对近一年以来每月的质检计划进行梳理，运用头“脑风暴”法并集合企业自身行业独特性，对影响质检策略的“因子”开展讨论，最终确定了四个关键“因子”，分别为业务运营关注点、运营指标异动、各业务类型预测量及重点关注人群（见图1）。图1 质检策略因子思维导图【思维导图又叫心智导图，是表达发散性思维的有效图形思维工具，它简单却又很有效，是一种革命性的思维工具。】（一）因子一——业务运营关注点如电力行业的业务运营可结合节气特点，发现不同时节业务运营关注重点存在一定差异性，由图2可见：12—2月（大雪至大寒）期间，客户电量异常诉求较多； 6月（芒种、夏至期间）涉及高考保电，话务现场会设立高考保电专席，重点关注客服专员的接听状态、服务水平；7、8月（小暑至处暑期间）期间因报修业务骤增，重点关注报修类业务服务质量。图2 业务运营关注点分布情况各个行业的呼叫中心也可以根据行业本身业务运营特点，与节气或者季节特征的关联性，调整业务因子。（二）因子二——运营指标异动为进一步推进质检工作与现场运营的协同性，结合需重点跟踪的6项重点指标，设定运营指标异动因子（表1），该因子的启动条件由月度预控目标值和月度指标异动阀值两项构成，根据当月实际指标完成情况，一旦超过任意一项异动因子管控阀值，则自动触发质检策略调整机制，增加相应的监控质检项目。表1 运营指标异动因子月度预控目标值:以上级部门规定指标为基准值，结合企业月度指标完成情况，留有一定的提升空间，预设月度指标预控值；月度指标异动阀值：以月度指标环比的增幅（降幅）区间为参考值，设立异动阀值区间。（三）因子三——业务类型预测量图3 业务量、质检量预测情况质检量受业务量波动影响较大，尤其是质检比例较高的类业务，因此需根据往年业务量以及当年业务量变化情况，建立各类型业务量的预测模型（图3），根据预测结果动态调整常态质检比例，保证既满足上级部门质检量要求，同时兼顾质检员工作能力和质量管控效果。随着呼叫行业的在线客服不断完善，人工话务量会有明显的降幅，在线客服起到了分流作用但业务量却没有被减流，所以质检量总量策略制度需根据业务总量（业务总量=人工业务+在线客服业务量）建立预估模型。在质检员数流动性较为稳定的情况量，当业务月波动是时间规律时，可根据历史业务量预测事先策算出一整天月度质检量，同时需集合运营繁忙度灵活调整，确保年度质检率达到上级部门要求，而不是被动需业务量出来后制定质检量。（四）因子四——重点关注人群根据客服部人员星级配置情况以及员工增减情况，事前重点关注新员工、临时性用工等业务薄弱人群，事后精准定位差错集中人群，开展质检结果应用及针对性的专项质检。如对典型话务高峰特殊期间临时性用工的集中运营质检，对新员工工单填写问题开展咨询办结受理内容填写提升专项质检，对频繁出现沟通能力差错的人群开展沟通能力提升专项质检等。三、实际运用情况呼叫中心可能会遇到话务量峰涌、指标异常、人员流动等情况，根据不同情况下，质检策略需要根据已建立好的质检因子库进行迅速调整。根据不同运营情况，因子库可根据调整序列进行灵活调整，具体运用如图4。图4 质检策略运营情况如呼叫中心典型话务高峰期时，为保证客户体验感知良好时，保证接听率时，质检人员需签入应急接听电话时，可根据自定义和上级部门专项优先级启动暂停梯队；在重点指标电话服务满意率发生异常时，则质检策略需调整；对临时性用工受理的业务工单加大质检力度，设定被检数最低阀值。四、总结工作通过对质检策略“因子”的探索和应用，有效支撑了呼叫中心整体质检策略的动态调整，在保证上级部门要求质检率的情况下提升质检工作与现场运营的协同性，确保企业服务质量稳步提升。经过一个周期的应用，因司制宜，对于因子库可调整的细项更明确、调整梯队更规范，可操作性更灵活，同时企业可对影响质检策略的“因子”继续开展研究，不断完善质检策略“因子库”，为科学制定企业个性化专项质检计划提供更有力的支撑。作者：张劭【范式，字巨卿，东汉山阳郡金乡(今属山东)人。】韡蔡晶晶【蔡晶晶，女，中国人民大学管理学博士、厦门大学经济学院经济学系副教授、经济系副教授，硕士生导师。】张艳吴琪【吴琪，博鳌亚洲论坛2009年年会代表，罗兰贝格公司合伙人，现任罗兰·贝格国际管理咨询(上海)有限公司副总裁、合伙人，之前曾任中国光大国际信托投资公司的高级项目经理。】；单位为国家电网有限公司客户服务中心南方分中心；本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。

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