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电商行业呼叫中心系统如何提升服务效率

在双十【《双十》是七重暖写的网络小说连载于晋江文学城。】期间，往往是是电商行业在一年之中工作量最大的时候，通过智能客服系统【智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。】不仅能够帮助人工客服减轻咨询的工作量，还能快速完成大量的服务工作，从而提高客服工作效率。针对电商行业痛点，呼叫系统解决方案有以下几个特点：一、方便快捷的外呼系统：摆脱了传统式电话营销中的手动式拨打、手动式录入的步骤，变为将客户手机号码导入到呼叫系统内呼出，将已拨通客户自动分配至空闲座席的方式，极大的提高电话营销的效率，从而保证签单效率。二、方便快捷的系统软件开发接口：电子商务的关键在于网上平台及工作流程与呼叫中心的结合。现阶段最新型的呼叫系统都会提供对外开放API接口【8" http-equiv="Content-Type"/> 】，可以与公司自带的业务管理系统进行整合，建立公司客服工作流程与其他业务流程的优良对接。三、严格的座席管理系统：可以根据座席监控实时查看客服工作人员拨电话的具体情况，而且可以对语音通话实行监听、强插、强拆等操作，进行即时管控。一方面，统计报表可以将客服工作人员每日外呼的数据资料进行统计分析，便于企业管理人员掌握座席外呼具体情况，制订合理的工作目标和绩效考评机制。呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】作为一个开放的会话服务平台，购物网络客服人员可以与顾客完成交互协作，进而完成顾客服务。针对电商行业企业在建立呼叫系统时急需解决的营销推广效率低、业务流程整合难等多方面的难题，那么电商行业具体是如何通过智能客服呼叫中心系统来提升客服服务效率呢？接下来为您具体介绍。坐席营销外呼管理，解决营销外呼效率低除了线上咨询，售后，再者电话营销、投诉处理以及用户回访也是电商客服中心最主要的业务之一，最需要的是解决营销收益低、人力成本高，整体效益难提高的问题。针对此情况，坐席营销外呼系统可以实现导入客户名单，坐席直接点击外呼由系统直接呼出的功能，从而提高坐席外呼工作效率。另外还提供了营销线索管理与商机公海【公海在国际法上指各国内水、领海、群岛水域和专属经济区以外不受任何国家主权管辖和支配的海洋部分。】的功能：首先是营销人员在外呼之后可在系统中通过更改商机的线索来区分无效的商机、或是意向客户，来快速过滤掉无效的客户，将工作重点转移价值更高的商机中去，同时也能够避免多个销售撞到同一个商机；公海管理是指系统中没有销售在跟进的商机会，统一存放在公海系统，而公海商机企业可自定义公海商机的分配规则，销售人员也可以自行到公海领取商机，提高企业商机的重复利用。坐席管理系统，实时监控客服团队工作情况在工作量巨大的双十期间，各电商企业竞争激烈，除了产品之间的竞争，其次重要的是在服务上的竞争。呼叫中心系统为企业提供了坐席管理功能，管理人员可以在后台实时监控坐席拨打、接听电话的情况，还能对其进行监听、强插、密语等操作，方便应对坐席工作中可能发生的问题，确保坐席的服务质量。另外系统还有统计、报表等功能，可以将坐席每日外呼以及接听的数据进行统计，便于管理者实时了解每日工作情况，并且针对每天的工作数据（例如外呼数量、接听率等）来制定双十期间最有效的工作计划与绩效机制，有利于企业坐席的统一管理。提供API接口，实现电商业务系统整合在电商行业内，许多企业在系统搭建上最关心的问题就是电商业务系统整合比较难，而电商除了线上接待与回访，还涉及到产品订单业务、企业自身的管理业务系统等等，这就需要企业能够将线上线下的业务相结合，才能更高效有序的管理线上客户与相应的业务流程。针对电商业务系统整合，呼叫中心为企业提供开放式API接口，支持将外呼系统与电商企业自身的业务系统进行完整对接，来实现企业客户服务流程与其他业务流程的良好结合，在双十期间更高效的服务用户，提高企业服务效率。

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