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小型呼叫中心有哪些功能？特点是什么

小型呼叫中心系统【一种服务于中小型企业的呼叫中心系统，它具有简单易用，方便快捷，低成本等优点。】比较流行，会被中小企业所使用，不像大型定制呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】系统费用高、消耗大，但是优点还是甚多的：简单易用、搭建快、成本低、能解决企业需求等，但具体小型呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】的功能有哪些？特点是什么？很多人就不是很清楚了，下面我们就一起来了解一下吧。小型呼叫中心系统功能有哪些？1、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】自动语音流程功能这个功能是呼叫中心系统必不可少的功能，主要用于为来电客户提供语音提示进行分流分配的作用，甚至是直接可以用于引导客户进行自助服务。IVR语音导航可以接受用户键盘输入或者是语音输入，方便客户进行选择，同时可以减少用户的等待时间，和减少坐席人员的通话时间。2、来电弹屏【简介来电弹屏是来电时在服务人员的电脑上弹出客户的详细资料，来电管理系统能更好地对客户关系管理，当客户来电时能亲切地叫出客户的姓氏，让客户有回到家的感觉。】功能现在的小型呼叫中心都会与CRM【CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。】客户管理系统相结合。当客户来电时，呼叫中心系统可自动提取客户详细资料和历史服务记录，在坐席人员的屏幕上显示这些信息，方便坐席人员了解，从而提升与客户沟通的效率和亲近感。3、呼叫功能小型呼叫中心系统最基础的呼叫功能也是有的，系统具备IP网络呼叫、PSTN【PSTN ( Public Switched Telephone Network )定义：公共交换电话网络，一种常用旧式电话系统。】、实体呼叫几种方式供企业选择。系统还可以进行预测呼叫，自动拨打电话，将坐席人员由拨打电话转变为接电话，节省坐席人员的精力，提高拨打电话的效率。4、自动话务分配ACD功能小型呼叫中心也会遇上咨询高峰期，ACD功能就可以根据企业预先设置的分配原则将排队等候的客户转接给坐席人员。这个功能可以协调坐席人员的工作量，合理安排工作量，不会出现有的人工作量大、有的人工作量少的情况，同时也保证坐席人员的工作质量。5、客户管理销售管理客户管理功能可以让坐席人员和销售人员统一管理、完善客户信息，客户字段如公司名称、地址、网址、客户跟踪阶段等可根据企业业务需要灵活调整。6、通话记录和统计报告尽管是小型呼叫中心也需要对呼叫中心的日常进行统计分析，因此通话记录和统计报告也十分重要。呼叫中心系统会直接提供各坐席的通话的数量和每通电话的录音和时长，可按日、周、月等时段生成数据。小型呼叫中心的特点是什么？1、和企业的信息系统完美整合企业呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等进行快速高效的集成。因此小型呼叫中心能够及时提供成熟的，便捷的开发接口。2、维护简单，二次开发方便小型呼叫中心系统维护简便化，有简单易学的工具。预留接口有利于二次开发，有直接面向企业的具体应用，并且能够开发简单，减轻了企业的复杂化。3、简便易用基于这个特点，小型呼叫中心功能要全面但使用起来要简单，也就是说，功能要更实用，使用起来不能太复杂。客户端软件要做到易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面要做到可隐藏或直接剔除掉。简便易用是小型呼叫中心的特点，也是整个呼叫中心系统的发展方向。4、实施快速，解决企业紧迫问题小型呼叫中心能做到快速的实施、部署、应用，尽快给客户带来价值，解决企业的紧迫问题。5、低成本、高可靠性小型呼叫中心能要做到低成本，高可靠性，不会因为成本而牺牲稳定性。6、足够的稳定性，快速的恢复能力中小型企业呼叫中心不仅系统低成本，而且有足够的稳定性，就算系统瘫痪或者停电后，呼叫中心管理人员也能够迅速恢复。7、管理工具与界面简单易操作小型呼叫中心系统应该具备简单易操作的特点。应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件，避免多厂商设备和软件的集成，管理工具和界面尽可能做到”傻瓜化”。8、扩容和升级灵活、简单，快速和低成本小型呼叫中心系统能够根据市场的变化进行快速的调整和变化。在升级扩容时，能够简单的增加硬件和软件，能灵活地更改系统的各种设置，而且简单、易学和易用。随着近些年市场竞争的加剧，现代企业越来越多认识到呼叫中心对一个企业发展的重要性，企业逐渐感受到呼叫中心带来的客户关系的提高，而客户已经成为商业胜利的关键。中小企业选择小型呼叫中心系统既可以满足日常的需求，又可以减少资金的投入，可以说是比较好的解决方案。

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