怎样培训来提高呼叫中心客服的业务能力?-巨人网络通讯

作为新入职呼叫中心的员工，最担心的就是面对客户提问时，手忙脚乱的寻找着答案，可能一时半会还没找到，客户就会多多少少产生一些不满意情绪，觉得浪费了自己宝贵的时间，可能还会投诉业务不熟悉就上岗，更严重的是那不再信任这家公司的产品，对公司的名誉损失更加的惨重。那么该怎样通过培训，来提高呼叫中心客服的业务能力呢？1、学会给员工搭建知识框架培训讲师需要先总体介绍业务需要掌握的能力，画出一个知识框架图，涉及到哪些领域，让员工有个大致了解自己工作的体系，不会觉得像盘散沙，没有什么概念像无头苍蝇一样，不知道该如何学习掌握。了解大致框架之后，在细分需要掌握哪几块，然后再详细解释每小块的知识点，让新员工可以一小块一小块的逐步攻克。2、学会搭建工作场景演练我们知道客服会有很多话术，但是话术并不是凭空产生的，而是通过不一样的场景对应着不同的话术。如果客服为了省事总是用同一条话术来进行，会给客户觉得是在和语音机器人对话，舒适度会比较低。所以再培训的过程中，我们需要提供日常工作中出现比较多的场景进行演练，来帮助员工找到一个相对适合自己的话术。更加清晰明白的了解此场景下客户的需求，如何提供该项服务，对于可能遇到的问题，提前准备好答案，不至于到现实工作中，遇到客户的提问，一直手忙脚乱的找答案，或者是回答的不够精准，引起不必要的麻烦。3、定期考核员工的学习成果师傅领进门，修行在个人。每个人的领悟能力是不一样的，所以定期考核员工的学习成果是很有必要的。填鸭式教学，笔记式教学，只能说让员工知道自己的笔记记得很详细，但是真的遇到，却不一定能随机应变。机械式学习是第一步，但是理解融入学习更加重要。毕竟中文【中文（Chinese），字面意思是中国文字（特指汉字），广泛意思是中国语言文字（包括少数民族语言文学）。】博大精深，同样的意思可以用不同话术进行表达，所产生的效果也截然不同。不定期进行业务考核，让新员工把你所教的知识再复述给你，在此过程进行提问，看员工是否能够举一反三，去真正地理解。员工也可以在被提问的过程中，了解自己的不足，需要继续努力学习的地方。更容易把自己所学知识进行融汇贯通，应用到实际操作中。了解这些培训方法，可以让呼叫中心新入职的员工更快的掌握学习方法，也能更快的提高业务能力。

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