呼叫中心短期的高峰期如何顺利渡过？-巨人网络通讯

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呼叫中心短期的高峰期如何顺利渡过？

今天，作为呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】的管理者，当我们回顾一个呼叫中心的运作表现时，我们首先将目光放在接通率和服务水平这两项指标上，因为这两项指标如同一个指针，反映了呼叫中心的基本运作状况。而且作为呼叫中心的高层管理者，很多时候只是关注日、周、月等总结型的统计指标，基层管理者则会细化到每小时的运营指标变化。但是很多时候大家都忽视了瞬间的话务变化对绩效的影响力度。当前国内大型呼叫中心的人力资源配置【人力资源是社会各项资源中最关键的资源，是对企业产生重大影响的资源，历来被国内外的许多专家学者以及成功人士、有名企业所重视。】基本都是按照话务预测的结果来安排人力的，好的排班人员会根据预测的结果制定出每小时甚至每半小时的人力安排。在进行人力预测时具有以下两个前提：（1）假定话务被均匀地调用（2）假设客户不挂线，将永远在线等候实际上，即使每小时的话务总量预测非常准确，但由于上述两种假设条件在现实中难以成立，因此，即使每小时的总人力资源配置与每小时总话务需求相符，也有可能是一个令人讨厌的数字，其根源在于即时的话务高峰，如处理不当，会导致形成恶性循环，从而严重影响运营绩效，这一原则也可能影响当天的运营。我们称之为“瞬时话务高峰”，即10分钟内，实际入线话务超过预计话务量20%以上，或在线等待话务超过预计话务量10%以上。瞬时通话高峰对呼叫中心的影响如下：第一，蜂拥而至的进入导致大量客户由于不能得到及时的服务而在线等待，如等待时间超过20秒/30秒后才被接起，对服务水平(SLA【SLA：Service-Level Agreement的缩写，意思是服务等级协议。】)产生了实际影响。而且更糟的是，接通这个被延迟的电话仍然占用了宝贵的人力资源，导致后面的排队者仍在漫长的等待，从而导致一个恶性循环，即低服务。第二，大多数客户在失去等待耐心时的最后反应是挂上电话后重拨(个别公司也设置了超过一定等待时间的限制来强制挂上电话)，这造成大量话务量增加，例如：30分钟内200名客户拨打呼叫中心电话，而20%的客户由于等候时间过长而导致挂上重复电话，最后30分钟的呼叫话务量将为240或更多(有可能会多次拨打)。第三，由于长时间等待并多次拨打电话后才能接通，会使部分正常咨询或办理业务的客户情绪受到一定影响，从而演变为一群抱怨客户，最终既拉长了平均通话时间，又影响客户满意度【客户满意度(Consumer Satisfactional)，也叫客户满意指数。】。第四，瞬间的话务高峰如果没有得到有效处理，就有可能产生延迟的蝴蝶效应，造成恶性循环。由上面的分析我们可以看出，瞬间话务高峰如果不能有效应对，呼叫中心将难以维持稳定的经营业绩和高质量的客户满意度，为了有效应对瞬间话务高峰，建议从以下四个方面着手：一是细化了30分钟内的业务预报系统，并建立了实时监测、应急、修正等内部循环措施。为了迅速对瞬间话务高峰形成反应机制，需要在出现瞬间话务高峰的第一时间作出正确判断，因此，30分钟的精炼话务预测系统发挥了重要作用，通过每30分钟预测的话务与实际话务的连续对比，可以很容易地对瞬间话务高峰作出准确判断，从而采取提前制定好的各种应急措施，使话务流量得到疏导。二根据运行情况，建立自动的话务溢出通道，使话务高峰时刻能够及时疏导话务。因为瞬时话务高峰期是客观存在的，在某些采用人工应急方式的呼叫中心会发现，在发现瞬时话务高峰期后，在启动诸如技能小组或紧急通道等措施后，话务可能已恢复到正常水平，而管理人员常常在担任救火队员的角色时疲于奔命。所以，发挥系统效能，建立语音自动溢出通道非常重要，该通道可以是多个技能群，如外呼团队、外包合作伙伴等，在不同区域溢出。但是值得注意的是，在制定溢出规则时，要考虑到员工技能群的配置，话务溢出后对接到技能群的冲击，各品牌服务水平的均衡等因素。三在缺乏系统支持的情况下，可建立多梯话务应急处理程序，利用后备箱人员和后备力量实施救援。目前有些呼叫中心没有自动溢出功能，只能发挥现场管理人员的调度作用，及时观察话务异动，按照事先制定的分级应急程序，可安排组长、质检员、外呼、后台处理人员、培训员等后备人员进行紧急支援，以实现快速响应。但是这种方式对现场管理人员的经验以及快速协调等能力有很高的要求。四“Take Message”模式通常被一些呼叫中心用来处理瞬间通话高峰，也就是在瞬间通话高峰出现时安排一群同事快速处理客户电话，电话接通后只简单解释并留下客户联络电话，等电话无人接听时再安排人员外呼。这种方式减少了平均通话时间，因而能够在有限的人力资源条件下接听更多电话。对话务高峰期采取了一些措施，但这些措施毕竟是一种事前、事中的控制措施，要从源头上解决这个问题，必须深入分析瞬时话务高峰期产生的原因，总结经验，将这些瞬时的话务高峰期转化为可预知的预控措施，从而从根本上解决不平衡的话务现象。

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